国华人寿保险股份公司总裁助理赵岩做了主题为“互联网保险发展与运营”的演讲。

 

 

赵岩  国华人寿保险股份公司总裁助理

 

    赵岩：感谢大家。今天很有幸在这个场合和各位呼叫中心的朋友们去分享一下保险领域的发展和运营。我本人是在国华目前是总裁助理，分管IT和电商，我以前的经历里面是没有做过电销和客服管理这方面的经验，现在目前的工作也主要是在线上运营方面。这一块也是跟主办方讲，我只能从我互联网保险这块的一些知识方面给大家做一下分享，不足之处大家下面可以再做交流。

 

    我们今天主要是四个方面：第一是互联网保险整个内涵和外延；第二  国华人寿我们主要从人身险角度看一下互联网人身险的发展过程；第三是保险姓保，在大形势下，互联网人身险是怎么来去改变和应对新的挑战；最后一个就是互联网保险的运营和活动。

 

    这里的运营可能和我们团体保险公司的运营不太一样，后面我也会再深入去分享这方面的内容，说明它不一样的地方。

 

    我们说互联网保险的内涵和外延呢，因为我本人包括国华参与了保险行业协会到现在为止三年的互联网保险的一些相关的年鉴的编写。我们业内把互联网保险分为狭义和广义两个理解。这里面的定义不重复定义，简单来讲就是在网页上通过直接的销售不借助任何线下和电话的手段，没有营销员也没有电话的介入，直接像传统实体产品一样完成互联网产品的销售，。从广义的角度，利用互联网技术和资源，开展保险销售、承保、客户服务等

 

 

    整个行业编写相关统计数据的角度和国华本身认识，我们更倾向于从广义上理解，最终的应该是广义和狭义集中，如果完全按照广义的话，现在大量的线下的传统渠道，我们说传统渠道各险人保也大量可以归到广义互联网，那这个数据就很庞大。统计数据角度更多从狭义角度更靠近一些，但是从整个的发展报告行业协会角度，从一些文字的描述还有一些创新点的描述，更多是从广义角度出发，这个是统计数据和整个归它定性描述上会有一些差别，大家看到一些报告有一些疑问的地方。

 

    整个互联网保险的发展，我们实际上分成两个或者是三个阶段。一个就是在12年之前，有几个标志性动作。主要是三件事情，一个就是平安的PA18，但是那个时候可能还没有第三方支付，所以在整个的承保流程快速承保方面，不能流程打磨的很顺当，造成了整个社会影响力和这个项目。这个项目为整个行业培养了相关人才。

 

    第二是泰康在线，跟随建立了相应的平台和网站。

 

    第三就是太保广义的互联网对于线下渠道帮助车险的出单获客这样一个完整的流程打造，这个实际上在2012年之前，我们看到2012年之前从狭义互联网角度更多是创新。从广义互联网角度，更多是一种辅助线下推单的手段，是一种工具，是原来信息系统向第一线承保交易的推动。

 

 

    2012年之后，我们说几个标志动作，一个是2012年12月份，当时国华还有光大银行还有一家，三家，当时上阿里的聚划算，国华这边，保险寿险三天销售一个亿，这个在余额宝之前，这个对于银证保这个行业来讲，第一次在阿里平台上销售带有理财性质的金融保险。这个代表了狭义互联网保险，真正在网费规模上产生了一个突破。

 

    第二是工行网银推出保险代售业务。我们说以前在银行销售保险往往是通过柜台，从2012年开始在2013年，从2013年开始，在银行销售保险逐步开始通过我们在银行的网银操作。到现在，在工行90%以上的代销的保险产品，是通过网银和理财终端出来的，整个行业。在包括邮政、工行、农行在内，到去年为止，应该说有50%左右的保单，通过网银和理财终端来完成的。我们可以看到从2012年到2017年，五年的时间这个模式从产生到逐步优势地位，最后占成了比较大的比例，我估计到未来可能客户到银行去买保险产品，大部分应该通过理财终端网银，这是两个比较标志性的动作。

 

    第三就是娱乐宝还有一些其他的在线上，狭义互联网角度销售产品保险的创新，在业内引起一些关注。

 

    第四2013年9月份众安在线开业，代表第一家互联网保险公司开立。

 

    第五2014年8月新国十条发布。

 

    第六2015年4月，对于寿险行业影响比较大，因为在2015年之前我们在网上销售要么是短期险，要么是理财险，长期险我们一般就是说都要借助代理人销售，所以很少放在网上直接销售。2015年4月，阿里和几家公司合作，第一次尝试主要跟国华、太平几家公司一起合作，推出了首款的长期保障型产品。

 

 

    2015年7月，互联网保险暂行规定，正式颁布。这个暂行规定我们也参与了整个制定过程，基本上从2013年年初开始讨论，大家也看到通过两年的时间，有初稿，在2018年10月份到期，我想在2018年10月后在新银行保险监督管理体系下，这个规定也会有一个新的改变，应对目前新创新模式的发展的需要。

 

    这是整个保费的增长，这个大家可以看到，整个的网销保费增速是在2013年到2015年是快速增长，2016年、2017年受相关的保险行业尤其寿险和财产险行业的转型要求，整个规模是有了一个比较大的下降。这个数据都是狭义的互联网保险，它实际上有一个很大的变化。2015年是160%的增速，2016年是5.1%，2017年是20%的降速。这个主要是受相关的规定，造成了整个行业的转型。

 

    但是我们也可以看到，人身险在网销总保费的占比不断增加，这个是不断增加。它从原来主要的占比是比较低的，财产险，如果人身险是80%90%的时候，财产险是90%，现在占了75%，财产险占20%，财产险有很多特许的健康险，这部分加上的话，在互联网占比超过了80%。

 

    理财险占比大幅下降，2017年占21%，2016年占25%，规模来看，整个互联网保险在下降。从保险行业所说的内涵价值的角度，互联网保险内涵价值实际上在提高，因为理财险在下降，你剩余这部分应该是属于高价值的产品。

 

    这是整个对前面数据的分析，大家可以看到明显变化的趋势。

 

 

    国外的互联网保险无论在美国、欧洲还是在全球，互联网保险都是处在一个不温不火的发展阶段，历史上也有很多的尝试，整个趋势我觉得有几个特点。首先国外互联网保险以短期险为主，财产险占的比例比较高，更多的长期险如果进行销售的话，它是以首先产品为主，然后跟线上线下相结合的方式，广义互联网的方式，相比较而言，国内中国互联网保险，由于中国整个互联网企业在国际上处于一个比较前端，发展比较高端的位置。所以中国的互联网保险呈现出来几个趋势和国际上是不太一样。首先寿险占比比较高；第二高价值业务在互联网保险上占比也比较大，不是最大，相对国外国际来讲比较大；第三整个流程是全线上。这三点在国际上都是属于领先的。

 

    我们来讲一下整个互联网保险目前在大环境下如何进行改变。

 

    首先前面的数据大家可以看到，历史我们刚才回顾了一下，互联网保险是从理财险开始，万能险开始，万能险打开中国互联网保险尤其中国互联网寿险2012年开始快速阶段的发展，2012年打基础，2012年之后打开了新天地。通过万能险、理财险，我们打开了互联网保险整个发展的未来想象空间。互联网保险实际上是从理财险来起步的，从理财险起步它的意义在于什么地方呢？第一个在于推动了供求双方的信息对称；第二规模效益；第三普及了保险知识；第四刚性兑付，理财险体验相对比较快速，符合互联网的一些特性；第五就是助长财富增长和财富管理。这样的话，助推整个2012、2013年包括2015年整个互联网快速增长。

 

    伴随着整个人身险行业相关的一些规定，包括对于中短期产品和理财险、人身险的规定，整个的保险业要进行一个改变，从原来追求规模转向追求效益，要精益发展的角度，整个互联网保险也是在这种变化下，前面我讲了一些数据，也是发生了一些变化；

 

 

    这样的话造成理财型保险以外的保障型保险，类似于现在所说的养老养老金，这两类产品相对于中短为代表的理财险，它在未来获得了更多的发展空间，到了大发展的时期。

 

    主要是几个方面，首先外部原因里面也列了很多，我这边也不多讲，一个是从社会的角度，它整个经济的发展、人民币包括这些方面，都处于国际上相关的反应，就是说已经到了长期的保障性产品和离差产品蓬勃发展的时候。另外一整个网民规模，2012、2013年整个行业平均年龄在26岁到27岁，到现在经过了五年的发展，这些人实际上现在已经进入到了30岁，伴随着这些人进入30岁之后，也就带来了长期的保障性产品和利差产品销售的可能，因为它是在理财险，理财险给他积累了一定知识，这些客户形成我们基础的主流客户。

 

    另外整个网民年龄的上升，长期险往往是购买者要有一定财富积累水平。这样的话，对于29到39岁，你30岁到35岁这个年龄段，最为我们保险，互联网和网店这两个业务主要的突破口，这块实际是我们未来发展产品的一个可能客户群。

 

    当然另外一个角度就是从客户技术、平台、险企，客户经过我们理财险的积累有一些客户，包括网民年龄提高；第二是技术，技术角度原来技术手段逐步成熟，而且合法，这是在2012、2013年不具备，当时你说在支付宝开虚拟账户和网上支付到底合不合法，保险法上是否意味最大诚信原则个人意愿的操作，这实际上没有法律操作。伴随着2014、2015年互联网的金融的政策出台，这些法律的途径，基本上明确下来了。这样的话，包括人工智能包括大数据，包括2017年个人安全法案出台，大数据究竟应该怎么做，这些方面已经被明确下来。这样我们可以在法律框架下有效用这些技术手段。这样的话，我们在有效利用就可以大规模的应用，对长期险发展奠定了技术需求。第三就是平台，现在的平台和2012年所面临的平台完全不一样，2012年面临平台90%业务来自PC端，现在面临平台90%业务来自移动端。2012年我们面临平台客户基本原来买实体商品基本的消费是在100块到200块。但是到了2018年我们所面临的平台，不说保险，买余额宝买微信上的理财通，投入都是在几万以上，所以他已经有一定的消费基础。险企角度来说，寿险公司和财产险公司，已经把更多精力投在养老储蓄产品上，已经很难再从理财险上获得更大的利益。这样也使得险企相关的设计、产品还有客服还有IT，各种技术资源向长期险方面做转移和迁徙。

 

 

    这个讲一下理财险的局限性，这个现在大家在报道上包括很多东西，这个大家也看到，因为任何一个险种，都有利弊端，它都会有发展的问题。

 

    我们说在回归保障之后，我们会发现几个特点，理财险我们对于客服的需要不是那么多，但是保障性产品的时候，这种在线客服，机器人还有知识库这些方面，很多的技术和诉求比原来更高更深入，包括医疗。尤其人身险跟人相关，这个非常细致，专业性非常强的一个工作。另外一个就是产品，理财险的只有讲产品，基本上就是利差、安全性和期限，对于长期保障型产品，产品就比理财险复杂很多。另外就是渠道，怎么和渠道流量运营传统运营手段结合起来，这也是很多需要突破的地方。

 

    这个前面已经讲了，从行业、险企、客户角度，为什么我们说现在是一个比较好的回归保障的时期。

 

    最后讲一下我们保险的运营，在互联网企业一般会有三种人，一种人是叫做运营经理，它主要是搞活动，活动运营，第二种人产品经理，产品经理是管功能。第三种是客服给客户服务，进行问题的解答，这是互联网平台具备的三种人员。对于保险公司来讲，它会有理赔、前端的渠道销售，金融是另外一个，我们包括我们内部是跟行业的结合。我们这边讲在寿险公司互联网平台的运营。我们整个讲是两个平台，一个国华一个国华全资的保险，它有自己的运营平台，平台运营体系主要通过获客、激化、转化，这个跟互联网行业比较类似。

 

 

    最后讲一下运营工具。互联网行业的运营，我们说最好的运营是在阿里，最好的产品也是在腾讯，我们用的微信你就会感觉到功能做的很细致，阿里是做这种聚划算、运营活动，运营活动对互联网来讲非常重要，这也是区别于其他渠道特殊性的地方，这里面是工具，工具如何在合理合法下使用达到最好的获客效果，这是评价一个团队对重要的指标。

 

    时间也到了，以上就是对互联网保险简单的描述，不足之处还希望大家海涵，谢谢大家

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

 

  

 

 

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