51Callcenter 顾问/讲师（台湾）林家泰做了主题为“让客诉变忠诚客户”的演讲。

 

杨萍：谢谢各位，今天是最后一个环节，我上来应该带领大家唱《难忘今宵》的那个人。今天争取快点讲让大家早点放学回家。我听了一下大家讲的都是跟服务相关的，我也就着这个话题讲一下关于服务的感悟，跟大家分享。

 

不知道在座多少朋友有我微信号或者个人微信号的。有我个人微信号的同学知道我最近刚回来，在美国待了半个月。我在美国的一些感悟，我写了一篇文章叫美国归来看服务。跟大家说一下我对服务的重新思考。

 

先跟大家说两个故事，不知道咱们在座各位有谁去过拉斯维加斯去赌，有吗？有没有举手的？我是曾经在澳门赌过，但是拉斯维加斯没有赌。我实际上是对赌完全无缘的人，他们拉着我过去，输钱的时候让我摸几把。当我去拉斯维加斯，现在都搞不清楚拉斯维加斯到底是酒店里面带着赌场还是赌场里面带着酒店。都会问这个里面最大的赌场是哪家？赌场都是一样的，只不过是酒店的房间多少。当我打车，我是从纽约过去，我进去看这是酒店吗？因为进去门先是一个很大的赌场，从赌场经过去以后要经过咖啡厅、餐厅、麦当劳、最后才到check  in的柜台。很多人，队伍非常长，而且排了几个来回。好不容易排到，给我一个号是19732。我们最多是四位数，他给我的是19732。我就说到底我的房间在哪儿。她说你看那边有电梯，坐那个电梯再转一个电梯，问题是放眼望过去，大厅非常大，哪个电梯不知道。我就要走，其实我的意思是，我不知道，可以去那边问。她看我看电梯的方向，她说你看的方向不对，不是你看的那个电梯，这时候他招手，有一个女孩帮着指引的，跟她说这个小姐找不到她的房间，请你把她带到她的房间去。这个女孩就把我带到了这个电梯。我说这个走廊走到底就是我的房间是吗？她说是的。我说我知道了，她就走了。我说的这个经过有什么感受？当时的感受是办check  in的那个人实际上他的职责把房卡给到我，他的服务已经结束了。我说自己去找这个电梯，其实他可以不帮我的，但是他帮了我。第二个是当我在纽约那个酒店办理入住的时候，给了我房卡的时候，说咱们酒店有餐厅吗？他说有餐厅，但是只提供西餐。然后说我们有方便面，你如果吃不习惯的话。我说我要方便面。当我去买方便面的时候，那个人问了我一句，需要帮您准备热水吗？我当时觉得很温暖。其实他作为卖方便面来讲，把方便面卖给我就可以了。在办理登记牌的时候，我们知道那个自助柜台。当我到那个机场的时候，有指引，我看了一下指引，我坐的是美联航，大家知道跟中国联航差不多，箱子是需要花钱的，先需要称它的重量。我当时就晕了，怎么称呢？这时候一个人过来问，您需要我的帮助吗？我说需要，然后很顺利帮我整个过程结束了。

 

这几个事其实事情都不大，但是忽然给我反思的一点是，到底什么是最好的服务？什么是最好的服务？作为服务行业来讲，一直在思考这个问题。我也多次在不同的课堂上被无数的人问过，老师你认为什么是最好的服务？我不知道各位你们认为什么是最好的服务。以前曾经给过很多人观点，超出期望值的服务。这是我以前讲课的一张PPT。说服务追求的是什么，客户中心行业，我们追求效率追求通话时长，后来到追求质检成绩，追求客户满意度，到现在追求整体的客户体验。还有从服务的角度来讲，服务有痛点到有服务爆点。服务创新有两种，一种是比别人多做一点差异化的服务，一种是别人没有的。一说到服务，你们觉得哪家企业的服务做得好？海底捞，一会儿说。它为什么好？因为它是第一个手机套。这是服务的爆点。最好的服务是超出期望值的服务。

 

但是刚才在美国说的这几个案例，真的最好的服务一定是超出期望值的吗？咱们觉得服务做得累吗？做服务累不累？很累对吗？有没有觉得期望值已经把我们几乎逼到绝境上了。人的期望值是不断地升高的，你越追求期望值，这是没有尽头的。比如说顺丰，跟我们上门收件的小哥关系很好了，也很熟。每次要寄件的时候不用打顺丰的客服电话，就他这个小哥的电话。每次打电话，基本上不超过20分钟一定会上来。但是有一次寄东西的时候，打电话说姐我在休假。我说好吧，我打你们客服电话。等了一会儿也没来，大概差不多45分钟了，这个人还是没来。我又打了一个电话去投诉。他就受理了，但是挂了电话就后悔了。因为我知道顺丰承诺是一个小时上门。我说要撤销刚才这个投诉，她说好的。但实际上顺丰这个是撤销不了的，实际上员工那个已经记录在案了。后来反思说，其实人的期望值，为什么45分钟就等不了，因为之前那个快递小哥20分钟就会上来。人的期望值是在不断上升的。所以当今我们的服务做得有点难。曾经在一个公司见过，这是春节之前讲过的最后一堂课。这家公司是做奢侈品电商的，他们公司的服务理念是不能对客户说不。任何情况下都不能说不。他们公司的运营总监说，说我们是做奢侈品的电商，这里面有很多东西是海外代购的。往往要退货要好长时间，甚至两三个月。但是一个商品是上万块钱。那么客户不放心，客户说我的东西已经给你了，但是你要几个月才能拿回来这个钱。怎么办。老师我做过无数次这样的事情，我把钱垫给客户。看来说运营总监不是靠能力，先凭财力才行。还有一个公司跟我讲说，我们现在是老总每次有投诉，老总就跟我说为什么会产生客户投诉，一定是你们的流程有问题。就变成每次有客户投诉，我们就改流程。今天改这个，明天改那个。

 

还有再问大家，经常上课放一些录音，有没有一些录音就是让员工死扛。客户咄咄逼人地问，我们只能死扛。还有今天在座各位有哪些企业是员工没有任何情况主动挂电话的？有的公司说只要涉及到人身攻击可以挂电话，有的是撑到十分钟才能挂电话，有些是要请示领导，有些是一直不能挂电话。其实员工是可以挂电话的，期望值是没有止境的。真正好的服务是发自内心的自然的平等的服务。什么叫发自内心的？是真正想帮助你，所以我能看到，由此又想起来什么，很多朋友去过巴厘岛。当年在巴厘岛的那些感受这次想起来了。大家能想到你在酒店或者各地服务人员，脸上都带着不自觉的微笑，你能看得出来是发自内心的。咱们中国，比如说空姐的微笑是怎么来的？空姐的微笑是规定露出八颗牙齿的。还有再来看，机场，刚才说到，纽约那个人说您需要我的帮助吗？我说需要。他很耐心地帮我解释完了，说您是在国内买的航班，您的行李不能托运。但是我不知道大家有没有在机场碰到过咱们的机场服务人员，就是自助办理执机，她们是怎么样的？几乎从来没有问过你需不需要，那个手非常非常快，马上帮你点完了。你感觉到的这些是她为了她让你办信用卡的目的在帮你，不是真正想帮你。真正好的服务是发自内心的愿意帮助你。

 

举个例子。还是那句话，有我微信的朋友可能知道，去年做了一件事。我在深圳弄了一个客栈，因为我很喜欢这个东西。我租了一个来经营，规划好以后招了几个人帮我打理。那个店长一个男孩，你在这个店工作，将来可能大量的时间跟我接触。我这个人既好相处又不好相处，好相处的是我这个人不爱计较，但是不好相处的是我这个人要求很高。对客人你要无微不至地关爱。把每一个来到客栈住的人都当成是我的朋友，她需要什么，我自然会帮她。我跟他谈了很多很多之后，他说，阿姨，放心吧，我能忍。我当时很无语，咱们的员工做服务有多少是靠着忍来做的。员工的热情度是怎么来的？咱们员工的热情度怎么来的？第一，是质检监听出来的，第二是培训老师教出来的，上扬的语调才热情。是我们刻意规划出来的，这是第一个。什么叫发自内心的。自然的是当你需要的时候，我才帮你。我们回过头来看这个，这是痛点到爆点，超出期望值的是这个爆点。但是服务最重要的是你把这个痛点解决掉了，基本上就可以了。我们不需要刻意地人为地做一些非得让客户感动的事情。

 

我们再来举一个例子，一会儿给大家讲一个刚才那张照片。能看得懂的举手。有用过这个服务的有这个经历的举手。这是什么意思？这个是海底捞的火锅。如果你一个人去吃火锅的话会在对面给你放个熊。我问一下，首先说喜欢一个人吃火锅的举手。后面有一个男生举手，就一个。我最大的爱好喜欢一个人吃火锅，我经常干这种事。这张照片是前几天发的微信。我曾经在海口我一个人吃一大锅，都听到旁边人说，看，那个女人吃了一大锅，我从来不在意。当然这个熊我很喜欢，因为我喜欢一个人吃火锅，但是对于你们来说，如果真的必要的时候出差就一个人吃火锅的时候，你需要这只熊吗？其实很多人跟我说他是不需要的。为什么？我本来一个人吃火锅就有些尴尬，然后你又放个熊，提醒他好可怜，就一个人。不放熊的时候可能有人去上洗手间了。这种服务实际上在我看来，当然海底捞服务依然还是很喜欢。但是不管怎么说，他有一些过。他不是很自然的，是有一些刻一个人吃火锅，我经常干这种意的。完全可以说您需不需要，需要的时候可以放。

 

真正的服务是自然的。当你需要的时候我给你解决。所以是觉得最好的服务一定是解决痛点问题的服务。痛点服务解决不了，再好的服务都没有用。我们说管理者更应该研究的是，为什么今天演讲叫回归本源的服务。那些痛点基准点有没有全都做到位。

 

第三个什么叫平等的服务？给大家看一张照片。这张照片很遗憾，有一些暗。你们睁大眼睛能看明白是怎么一回事吗？我还特意调了一下灯光，但是调不出来。关键是你们在这张照片里面找到我了没有？根本没找到我是吗？跟大家讲一下，这是我，这是我的脚，我的脚是放在桌子上的，这个是谁？能看出来吗？这是特朗普。什么意思？这是在曼哈顿第四大道有一个杜莎夫人蜡像馆。这个是我创作打电话的时候，特朗普站在后面。这就是用来给大家调戏特朗普的。我们这种拍的方法是对特朗普最客气的了。还有人干吗？还有人故意去，你看特朗普的手放在哪里，放在皮带上，有的人特意去解特朗普的皮带。美国人非常热情，我很喜欢跟美国人交往，但是他不像欧洲人，欧洲人很傲慢。美国人对谁都很热情。这次去美国结识一个是在美国定居了20多年的一个广东女人。她实际上在美国这么多年，她已经拿到绿卡了，但是她一直在餐厅打工。我说不知道可不可以问，在美国的餐厅打工收入情况怎么样。我想问的意思是，美国在餐厅打工的服务员和中国的同等岗位的服务员生活水准到底有多大。我们俩比较了一下，其实差不多。她的意思是在美国打工收入当然高很多，但是相应房租也很高，其实最后也是不剩钱。我问她你有没有考虑回国呢？我没什么，中国人喜欢比较，如果我回去，我什么都没有。我在这儿无所谓，这没有人在乎你有没有，大家都是一样的，都很平等。为什么总统说可以拿来调戏的。所以这种平等体现到它的服务里面，就是客户和员工是平等的。

 

这种平等就意味着说，客户不会因为我花了钱就一定对你颐指气使，一定要求你做到什么，而员工也不会因为我是服务者就把我自己看得很低，每个服务者大家是平等的关系，我觉得你需要，我愿意去帮你。我们回过头来看我们的服务。这种不平等导致很多问题，导致流失率很高，导致客户不满意，导致花了很多时间和精力，客户满意度也上不去。这是三个概念。

 

想做到这一点不是那么容易的事。所以怎么办？我们说想做到这一点，客服中心可能需要解决这五个层面的问题。首先，客服中心首先需要解决的就是与自己的关系。什么意思？管理者你自己怎么来看待这个服务，怎么来看待这个行业，怎么来看待你的管理，怎么来看待客户与员工之间的关系。举个例子，不知道多少同学听我讲过这个案例。这是一个公司真实发生的事情。一个公司规定如果客户涉及到人身攻击可以挂电话，一个客户说你小三，你全家都小三。按照规定是可以挂电话的，但是问题是员工不确认小三属不属于人身攻击，这个电话接了一个半小时，但是员工出现了语气生硬。你觉得要扣分吗？咱们今天如果坐了一群质检，质检会不会扣？很多都会扣的。实际上涉及到你站在谁的角度，如果扣分站在公司或者客户，如果不扣站在员工的角度。今年还有一堂课，不同的管理者不同的层级需要补足的能力是不同的。其中第一项就是管理者首先需要检查你的管理理念，包括很多。你是优先关注业绩关注客户还是优先关注员工。当两者发生冲突的时候，你到底优先选择了谁？你是基于人性本善多还是人性本恶多。这都是需要我们检验自身的问题。

 

第二个需要解决的是和公司层面的问题。这一点实际上比较难。举个例子，我说这句话有点惴惴不安。在座各位知道最近哪家公司的服务被推到了风口浪尖上，关于服务的话题。大家说是哪一家？咱们今天有京东的人吗？我们来看一下京东的这件事情。大家觉得六六买的一个什么东西，你觉得那个东西是假的吗？好像很多朋友不太清楚这个案例。六六大家知道，一个著名的编剧，朋友在京东上买了一个产品，等这个产品到了之后发现有一个字母是不同的，根本就不是那个产品。当她打到那个投诉的时候，人家说这个就是那个产品。这个朋友找出了N多的证据它不是。但是京东说我们发错货了，不是假货。所以后来一直到京东出的公开信的时候，六六那篇文章直指的是刘强东，我还很诧异。服务中的一件事不至于指那个老总。但是看到京东发的那个公开信，我们不是假货，我们发错货了。我很恼火，我说如果这样的话，以后都没有假货，所有的假货都是发错货了。如果一个公司高层在面对这种事情都是这个态度的话，你想服务好做吗？我们服务部门，这个决定一定是高层管理者做出来的，但是所有的结果却由服务来承担。我们客服部门是给谁扛雷的，我们是给公司的政策在扛雷。上面的理念不好，下面的事情很难做得好。还有一个通话时长，最长10分钟，系统已经设定好了，一到10分钟，系统自动挂断。员工再要求他再有服务理念，他有没有可能做得好。客服中心的管理者，你的精力是要放在和公司打交道层面，如何引导到公司层面正确看待服务这件事。

 

包括今天发了一篇文章，服务很贵。企业都是这么做的，平时客服中心没你什么事，一旦出了什么事都是客服中心的事。企业多给客服中心加点工资，你不亏。如果你的朋友圈有你的领导，你可以把这篇文章转出去。你可以说文中的有些观点我不是很赞同。这是解决跟公司层面的关系。还有一个是解决和员工层面的关系。我一直觉得服务是让员工也平等地来看服务这件事，多给员工一些保护性的政策，别再让员工扛那些扛不下去的事，别让员工受那么多的委屈。比如说那个客栈的店长，接下来不需要交给他太多的技巧，怎么让客户满意。我就只做一件事就可以了，我让他有跟我一样的心态，每个人来咱们家的客人都是你的朋友。我相信只要有这样的心态，所有服务都做得好。员工真的把服务当成我在帮助人，不是在别人欺负，我相信不需要技巧也能把服务做好，而且能够做得很开心。

 

团队管理的时候如何引导员工对于服务这件事情的看法是至关重要的。这是第三个关系。

 

第四个关系就是与技术的关系。我们这两天也听了很多技术层面。这些年感觉客服中心有一些技术恐慌，将来这个技术到底能在我们这儿做一些什么。这里建议大家的是，我们真正回归本源不是为了技术而用技术，而是为了看你用技术的目的是什么，我们的本源还是要做好服务本身。不要特意为技术。因为我体验到很多公司，尤其在线客服，有没有觉得那个机器人很多时候在伤害客户的感受。包括在线客服，一对好几个，客户感觉是相当差的。到底能用来提升客户的感受还是提升我的效率，如果这两者都达不到的话没有必要，为了提升整个运营才用技术。这是第四个关系。

 

第五个关系就是和客户的关系。不知道范老师还在不在，范老师刚才讲到一点，他说到哪个案例的时候，感觉服务不好的时候，你们会发声吗？我当时很想说的是，你们觉得做服务这个行业，是培养良民还是培养刁民？我们越来越难服务，我们越来越挑剔。我一直觉得可能很多公司最难服务的客户其实都是同行。我们接下来要说的是，刚才说过客户的期望值是需要控制的。所以我们能不能说客户这边也需要教育或者引导客户来正确地看待这件事。不知道有没有看过视频这个行业。叫做用心服务。最后在三分钟的视频里，说是请理性投诉。我今天站在这儿面对的是全行业如果每个人都能站起来说我们平等地看待服务。当客户对我们不公的时候我们也学会拒绝，学会发出我们的声音。这个社会整个客户也是需要被客服行业做引导的。这里建议首先自己摆平这种心态，客户不是我们一定要用来尊敬的，有的人值，有的人不值。我们的服务很贵。

 

我今天的演讲给大家抛砖引玉，提供的思考思路就是到底什么是最好的服务。谢谢大家！谢谢！

 

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