51Callcenter 咨询顾问/讲师宣晶做了主题为“服务是设计出来的”的演讲。

 

 

宣晶 　51Callcenter 咨询顾问/讲师

 

宣晶：大家好，我的演讲主题是服务是设计出来的。上周末我们一家三口去了宜家，想给孩子换一个书桌上的台灯，刚踏入的时候就叹了一口气，宜家好是不好不管你是要买一根针还是买什么都要逛两圈。两年前刚刚重新装修过房子，但是看到了这么有修养有品位的样板间，还是会忍不住坐在床边点评一下它的落地窗还有它的窗帘。继续往前走，路过厨房区的时候看到了14天的时间，我不禁想好像这个市场上有哪个厨具公司做革命，我是不是也要把我的厨房颠覆一下。后面还有儿童房，还有花园。一直走到收银台，其实手里拿的不仅仅有台灯还有一些小厨具还有小椅子，甚至孩子爸爸还又买了一个装书的书橱。这时候的我有点郁闷，因为我觉得还是没有忍住。掏钱的那一刻才想起来不应该买这么多。还好，当我付完钱以后宜家对面的水吧就出现了，立刻被小小的满足了一下。我的情绪又好了。故事说到这儿，其实我们来看一下，我在宜家的情绪曲线。

 

 

刚进门的时候有可能是因为想象到要兜很大的圈子，所以有一点点落寞，随之看着样板间、厨房，情绪越来越好。到了收银的时候，是整个旅程中的痛点，因为感觉到荷包被掏空了。但是水吧又让我的情绪上扬了。我的情绪曲线结束了吗？没有。当我把这些东西放到我的车上时，我发现全部能装进去。因为宜家基本上所有的尺寸都是按照欧美汽车后备厢的尺寸来设计的。回到家花了半天的时间把整个做起来的时候，我还忍不住发了朋友圈，我做了一个DIY的书橱。这是宜家想给到它客户的曲线，服务是宜家给我们出来的。

 

为什么它这样的一个曲线尾部会上扬呢？大家还记得在上个世纪的某个年代，那时候的物质是非常匮乏的。我们买油买肉买粮食，不仅需要人民币还需要一些粮票、油票，那时候的企业从来不用担心他们的产品卖不出去。但是现在呢？就说刚才那个大米，根本分不清，哪个品牌的大米比较好。我记得前段时间偶然买了一个叫稻花香的米，觉得还不错。但是当我再返回到这个电商平台购买的时候，突然发现基本上所有大米品牌都出了一个稻花香系列。我们的企业目标不仅仅是把产品卖给客户一定要让我们的客户再次回来买我们的产品。还希望我们的客户把我们的产品传播出去。这就是为什么宜家设计出来的曲线是向上扬的。这个曲线还有一个学术名称，叫客户旅程图。客户旅程图是从哪里来的呢？它是源自于欧洲的一个新兴行业的方法论：服务设计。服务设计用于创新，还可以用于我们现有流程的一些优化和改变。服务设计要让客户觉得服务更加有用更加合我的心意，会让整个组织更加有效更加高效。由于服务设计在中国是一个非常新兴的行业，接下来请允许我翻墙youtube带领大家去看一段关于服务设计的视频。讲述的是两家咖啡厅地理位置非常相似，咖啡价格也非常相似，但是服务设计让它们拥有了完全不一样的市场份额。

 

 

（视频）

一段全英文的视频，我把视频的最后一段核心部分服务设计的思维五大原则给大家再简单介绍一下。首先第一大原则是以用户为中心，在服务设计里面用户为中心更加侧重于共情。日本的鱼缸理论就是这样，如果用户是一条鱼，你一定跟她跳入一个鱼缸去感受。

 

服务设计的第二个原则是要求所有利益相关者包括客户包括前台包括后台，服务设计师，服务管理者，甚至CEO都参与到整个服务设计中。要打造一个有节奏的连贯性的服务体验。然后是迭代，在服务设计里，要求对它的服务不断地进行创新。最后一个是整体性，在我们整体的服务当中，我们并不是要要求某一个触点给到我们的客户。如果每一个触点比成一颗串珍珠，一定是串成一串漂亮的项链送给我们的客户。我在这几年有机会到美国的斯坦福大学进行服务设计的深度研究。我和我的团队根据服务设计的工具也设计了一个5i客户体验模型。

 

这个是我上个月出差的时候进候机楼，非常欣喜地发现之前参与的一个项目，也就是机场自动化行李托运上线了。观察了一下候机厅的情况，当时在人工柜台排队的人越来越少了，很多人跟我一样会去好奇地体验一下自动行李托运。其他航空公司的客户，当他们办理完check  in的时候也会到这边来观摩一下。因为我参与过这个项目，所以非常清楚这个项目对航空公司来说不会导致任何人力成本的节省，相反要让他们的服务人员从坐着服务变成站起来服务。为什么要这样做呢？因为时代的变迁，现在进入到了智能化的时代，在座如果细心的会发现，当你在做客户需求提升的时候往往最后都会归结于手机端、智能。在同一个行业里面，首先体验智能化创新的一定是这个行察了一下候机厅的业里面服务标准非常高的企业。同样这家航空公司一定是这个候机楼里面服务标准非常高，数一数二的航空公司了。至于是哪家我就不多说了。

 

 

这就是我想给大家介绍的智能化体验的一种创新。我们回到刚才要说的5i客户体验提升模型。首先我来介绍一下这个客户模型是给企业的客户提供一个整合式的体验。5i的内圈是给企业提供的服务企业，会带领着企业一起深入洞察一起颠覆创新最后一起持续评估。它的外圈是企业的客户在发现企业的改变时，它所感受到的从产生意识到吸引到询问到行动最后再到传播。刚才说的智能化的创新在哪里呢？其实就在我们第三阶段，我们的创新里面。创新的方法有很多种，眼镜模型、双钻模型还有头脑风暴还有十大创新方法。刚才所说的智能化体验的创新就在十大方法中的第一个。其实智能化创新已经非常风靡整个欧美，图中里面是欧洲一家spotify公司，可以提供免费的音乐。做了一个智能化的推送歌单和歌曲，一下子占领了整个市场。

 

另外还想给大家介绍一个十大创新方法当中的第二个，优化客户的接触点。他们的维修人员在完成整个引擎保养以后，大家知道引擎保养是在客户不在场的情况下提供的。会在离开的时候贴一个吊牌表示已经完成了。同样还可以带领大家看一下在我们身边一些优秀企业是怎么与客户接触的。前几天我去了星巴克，因为我要等人，所以在那边大概耗了一个小时。当过了20分钟的时候，突然发现我的咖啡杯上有服务员给我画的笑脸，早上好。这就是星巴克给它客户接触的时候提供的一个体验。第二张图同样在我们身边，是近几年一家创业型的创业管理公司，亚朵，拖鞋上会有客户的名字开头字母。第三张图是飞机上的洗手间，空姐清洁完以后会把纸巾折成一个三角形。这就是航空公司给客户接触点上提供的一些可圈可点的地方。

 

 

接下来我们还是回到5i模型，刚才稍微介绍了一下第三阶段。我们再看一下其他阶段还有吗？有的。同样还是给大家介绍我自己身边的一个故事。首先想问到大家，最近你们出去打车会用哪个平台？美团是吧。我用得比较多，最近刚刚入市，打折的力度蛮高的。有一次刚刚离开车子的时候发现我的无线耳机的底座落在了车子后座上。立刻给司机打电话，然后说等他车子停了以后再沟通。我就去吃饭了，两小时以后，司机说你谁啊，没看到过。我就去打投诉电话，一边飞快地查这个官网，发现这个无线耳机的底座相当于整个无线耳机的一半了。边上的00后跟我说，二手价也要四百多。正好这个时候，美团呼叫中心的服务人员告诉我，司机确实没有找到。我很无奈，我就说小姐他两小时之前还找到的，不知道这两小时里面发生了什么。我跟00后说，两小时之内给我还价，结果这个还没有成功，客服说，我们已经把你的耳机底座找到了。我很好奇，这位小姐非常地淡定，她说先打电话给你之后的这位客户坐这辆车的客户，和他确认了一些车上的情况。我就继续问，你们会给到我什么建议跟这个司机继续沟通呢？她说有的，我们有三种方法。第一种方法您自己去拿，第二种，您让快递去拿，第三种方法让司机送过来，您出一点汽油费。我的奇葩经历就结束了。我想说美团是一个实力非常雄厚的互联网公司，前段时间进入了出租车行业。对于美团打车来说，所有的司机都是它的一线服务人员。但是一半以上的美团的司机都是带着自己的车子注册以后跟它进行一个合作的。所以美团对这些一线服务人员的管理是非常难的。

 

 

在这个案例中发现了什么？一个优秀的客服是可以拯救整个服务链的。虽然和我联系的只有一位呼叫中心小姐，但是她后面是一个团队。他们有专门的人在收集案例，在做“破案”模型，能这么清晰给到我这么解决方案的建议，是因为他们整个团队里面有专门的人做非正常情况下的服务流程的制定。从这个案例里可以看到，其实在我们企业里面占比最大的并不是颠覆式的创新，而是对现有流程的一些优化。当这些流程优化的创新发生以后，它需要我们去干什么呢？它需要我们创新以后的流程固化和流程管理和迭代机制的建立。这部分内容同样在我们的5i模型当中的第四阶段出现。5i模型是我和我的团队根据服务设计设计出来的，里面有大量的工具帮助企业的项目落地。

 

还想分享一个我和我的团队一起在用到5i模型实践当中的成功案例。图中是一个二线城市的一家体检中心。他们的诉求是想提升他们的VIP客户的体验。当我和我的团队进入之后，就跟他们体检中心专门成立起来的由各个部门的中层领导以上组成的服务创新的团队一起工作。我们通过一个从体检中心的品牌DNA切入，会访谈了他们大量的VIP客户，给他们做了一个客户画像。还和他们一起讨论了他们的商业画布，讨论了他们的服务蓝图，还一起考察了体检中心内外部情况，前后台的布景，三个月时间里面得出了在左下图给到这家体检中心的VIP客户全流程的服务体验。这个项目刚刚告一个段落，我们非常希望看到这个体检中心在VIP客户体验方面的一个成长。我和我的团队也是非常热衷于去设计这样一个服务。因为我们始终相信服务是设计出来。

 

最后再补充一下，我还是一名服务设计师。我的演讲就到这儿。谢谢！

 

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。