凡普金科集团爱钱进客户互动中心负责人马赫做了主题为“客户服务发展趋势”的演讲。

 

 

马赫 　凡普金科集团爱钱进客户互动中心负责人

 

马赫：谢谢晶晶老师的介绍，也谢谢大家有机会跟大家做一个分享和探讨。在这里面算是抛砖引玉，来简单地阐述一下ABCD对于客户服务未来的影响与发展趋势。

 

其实大家可能听过这个ABCD现在讨论的比较热门。但是暂时先卖一个关子。我们在讨论ABCD之前先简单回顾一下两个比较重要的产业。第一个是汽车行业，之前一直在汽车行业，不知道大家对汽车行业有多少了解。这个图不知道大家有见过没有？这个是汽车信息通信系统简称Telematics，这个业务从最早2008、2009年开始，从最早的安吉星开始，到现在国内车场长城，奇瑞也都有这样的服务。就是在车里面通过车载终端实现目的地的定位包括一些信息的咨询，天气的咨询包括一些紧急救援，都可以通过TSP来完成。这个业务最近比较火，自动驾驶。自动驾驶按照目前联合会公布的一共有六级，目前实际上中国已经深入测试的已经到L4和L5级了。L5意味着完全的自动驾驶，这个在无锡的基地运行过程中，未来可能很快就可以进行上路的测试或者实践。车联网，这个也是目前比较火的。大家还听过物联网，车联网就是把车和人，车和车，车和路之间进行有机地互动。基于这三种技术，还会看到一种技术，这个技术不是简单的汽车共享而是一个智慧交通。它会结合之前的信息，结合之前的自动驾驶以及车联网技术，真正实现智慧的car-sharing。这是汽车行业的发展。

 

 

我们再看一下另外一个行业，也是我工作过的行业，金融行业。金融行业过去发展了哪些东西呢？这个词听过没有。可能不是金融科技的，是fin-tech。金融科技对于每个人的影响非常深，如果有在座金融行业的会有深刻的体会。第一个智能终端，我们在很多超市结算的地方都会看到有很多智能终端，不再是以前的pose机了。第二个是移动支付，现在很少有人带着信用卡出门。基本我目前经常不带钱不带卡，就带手机扫码支付了。第三个这个词我觉得可能看得更少一些，会在金融行业更专业，叫智能投顾。如果大家经常有一些金融股票操作或者理财操作可能会接触到这个东西。因为现在有大量的基金产品，有大量的股票产品还有理财产品，如何把我们的资产进行合理地分配合理地投资。这时候需要一个智能投顾的机器人帮我们分析，根据行业的情况，根据资产情况，根据市场情况做智能的投资理财。第四个这个词可能比较小，这个是征信，跟我们每个人也有关系。不管是买车也好，买房也好都涉及到信贷。每天收到一批短信，某某银行又可以给你放20万的贷款，您有没有需要。这就是金融科技对我们生活的改变。金融银行业可能体会比较深。最近看新闻也可以看到，大量银行业的服务人员，特别是柜台人员，基本上都有人员的迭代、下岗。现在已经很少去银行，包括ATM机也已经下岗，原因是移动支付。我们已经不再需要传统的金融服务了。需要更智慧更科技的自主化的服务在里面。

 

如何支撑上面两个行业的发展呢？是什么支撑了上面两个行业这么多技术的发展或者改变了我们的生活。网络。最近这两天的新闻大家应该也能看到，中兴网络被禁，网络公司网络的发展实现了前面的很多想象的空间。其实这些技术在十年前也是可以实现或者应用的。但是当时做不到的原因是网速达不到。我是2000年开始上网的，当时用的还是169和163方式。后来才有了互联网，现在可以用手机随意地上网。所以3G网络、4G网络到未来的5G网络会有更多的想象空间。现在更多是短视频的分享，会给我们更大的想象空间。隐藏在后面的还有四个更强大的技术支撑。

 

 

第一个这个在昨天的小i机器人的许总已经分享过，这里还是要介绍一下，AI。刚才两个行业里都有AI人工智能在里面。如果没有人工智能，我们的自动驾驶，我们的智能投顾基本上不能落地。第二这个技术应非常欢迎，不管你是什么工作都在研究这个领域，这是区块链。中国对区块链技术宣传引导最多的，落地场景也是最多的。第三个就是C，就是cloud，云服务。我们在座有很多云服务的厂商。云服务也支撑了客户服务的发展，不管是从技术方面还是从理念方面，云对于我们的服务都有很大的提升。

 

最后一个就是大数据，大数据其实也是对前面所述的两个行业有效地提升。实际上这四个技术未来会深刻地结合并且长期地影响，不仅仅是客户服务乃至整个中国的经济。

 

下面我们就简单地说一下这四个技术都对我们客户服务会有哪些影响。这里做一个抛砖引玉，有可能有一些不同的理解欢迎下面一起探讨。第一个AI。AI的特点其实，AI在汽车另外包括在金融领域的客服中心、互动中心都有很多的落地和实践。包括各个行业都有落地。包括上一家公司也有很多的落地。AI的分物流已经占了70%。未来智能分流都会节省我们的成本。如果大量被AI替代了的话，是不是我们也要替代了。这个不用担心。人工智能只是一种手段或者一种技术。其实每天有大量重复性的劳动，不适合真正的人类去处理。因为是一些没有感情的，或者是重复性的。第二个是我们会用人工去打这个call，一是重复性的劳动，没有价值。二对于客户来说，本身不希望经常听到这样一些。这时候AI是比较好的方式。包括一些线下的可能性都是很好的应用场景。

 

 

第二个是学习。实际上最近我们要采购AI系统供应商，我们也看了市面上基本上所有的机器人。每一家都有自己的特点，不管是基于NLP技术还是基于某些大的平台，实际上每家的AI有自己的应用场景。有一些是基于深度学习，有一些类似于一个大的知识库，可以做迭代。但是每一种AI前景一定是基于自学习包括未来的多轴对话。第三个是简化，简化的最简单，大家在打一些大的银行或者大的金融公司的电话的时候，其实已经感觉到了。我们已经不再用传统的Phone Tree 123456选我们想要的服务。我们只要说出我们想要的事情，比如说提前还款或者想要查一下个人的逾期记录来完成的。对我们呼叫中心有什么影响呢？

 

第一个就是服务的分层，AI能处理很多简单的业务包括重复性的业务。一线的员工我们再接受的可能都没复杂地投诉了业务。这一类业务如果有一些已经运用大量AI智能的感觉人员，会认可认知到我们招聘会有一些问题。如果还有之前的薪酬，把这个人找起来。发现这个人没有办法适应。以前可以从最简单的技能学起，然后给他挂上什么技能。意味着三个月培训完冲上战场就是第一个被投诉。这个对我们运营管理会也一定挑战。AI不会让我们的服务人员消失，也不会让HR消失，而是让我们的服务分层。复杂情感化的沟通由人工去处理，要求一线员工有一个很好的身体。

 

 

第二个是训练，如果缺少一种培训训练，人少的时候，如何去应对更复杂的场景，需要有人有来教AI。AI根据我和一些一厂商的了解，他们可以处理一轮到两轮的。如果需要更多乱的对话，需要专业的术语来领导大家。我们的坐席是有很高的学历，换成AI的场景会这样一个问题，所以这样的人才需要我们每个企业就去培养，包括我这先跟一些培训机构做这一类事情。这是支撑我们AI的很关键的一点。

 

第三个是情感沟通，随着AI大规模地应用，我们会发现真正让一个人开心的是情感的沟通。如果大家处理过一些用户，会发现很多用户是有潜在的需求。它会有一些隐藏在背后的信息去投诉。这是非常需要高智商高情商的水平的。更需要我们一线人员情商、情感一定要高。这是AI，落地过程中可能会遇到的优势和挑战。我我们各自的业务模型，各自的场景来落地我们的AI。什么样的业务什么样的场景下需要把AI引入进来。什么时候要继续有。

 

第二个，区块链不知道大家了解多少。左面是区块链的特点和应用，实际跟很多现在区块链的专家，包括北邮的院长。区块链有非常强的公信力。假设我跟大家成立了一家公司，以合伙人的名义。我们中的任何一个人都无法通过篡改账本而中饱私囊。第三个，是去中心化的，会做分布化的存储；在呼叫中心领域或者客服领域，还没有看到特别好的应用场景。有些应用场景一定会落地，但是成本高。但如果在呼叫中心没有应用是不是意味着对客户服务领域或者呼叫中心没有影响呢？实际上不是的。第一个是颠覆，不知道大区区块链的产品可以在保险理赔可以在征信上面包括可以应用到公益事业。前一段中国工商银行已经在南方落地它的第一个区块链的项目。扶贫基金都是通过公有链来完成的。意味着到每个村落扶贫资金的申请都要到上万。被哪一个部门增加了500万，原因是什么。最后到中央总部这里是一个亿。这是可查的，公信的，分布的，任何一个数字都可以溯源的。第二个是保险行业，目前现在有或者有一些痛点。第三个特别大的应用场景包括跟一些导演也在聊。中国的版权是保护起来不是特别好，不管是影视导演、作曲家、歌唱家，对中国的媒体分享机制不太认同。如果有了区块链技术，首歌，每一步电影都通过联的方式分布在网络上面。这既保护版权又有利于分享，这是更大的应用场景。

 

 

基于刚才这些应用场景，很多行业在未来1-3年之间都会被颠覆。一些传统的行业呼叫中心或者服务场景会慢慢地消失。这种转移出现在汽车行业，像刚才说过的，最早2009年，2010年的时候，我们刚刚成立的时候，不管是安吉星也好还是什么，会有大量的人。以前是没有车载服务的。当时的丰田G-Book人数快速上涨。经过语音技术的发展，经过一些其他技术的发展，我们会发现我们已经不需要人工来处理这项服务了。比如说高德地图只需要点一下录音机，说一下想去的目的地。不需要再打一个人工的呼叫中心再把信息传回来。类似于这种服务的升级和迭代，随着区块链的发展也会大量地生成。包括安全。很多企业现在都很担心信息的泄露，客户信息的保密，包括做一些数据标签的过程一定会涉及到数据的导入导出。区块链可以帮助你做标签筛选。区块链是从外界外因来整个影响行业，最终影响到客户服务。

 

第三个C，云技术。其实云技术我在这里面，不想太多地展开，因为云大家已经涉及很多了，基本上过去的三年，所一的服务基本都已经在上云了。不管是呼叫中心的平台也好，以前比较流行的是硬件的Callcenter的厂商，现在已经有中小型的厂商了。实际上如果对一些互联网企业或者中小型的企业，快速发展过程当中，云服务是最快拓展我们的技术。然后再把公有云做私有云，做私化。另外云服务还可以帮我们做分布式的服务。举个最简单的例子，现在很多大型的电信运营商已经在服务。有一些坐席可以在家办公。有一些电商也是有云朵计划，它的服务也是在校大学生或者家庭主妇，可以运用零散的时间为企业提供这样的服务。云都是最好的一些帮助我们实现的方式。

 

 

最后一个，大数据。大数据里头涉及的东西特别地多，既有数据采集，又有数据挖掘，包括数据保护。其实结合到最开始，上面的三种技术，大数据可能是基础。通过大数据，我们最终可以实现客户关系梳理定位，这个不知道在各位的企业里或者行业里有没有应用。在车企里面，汽车行业人车关系，人人关系包括车主和驾驶者之间的关系是非常非常care。最终可以实现一件什么事情呢？第一大数据可以实现我们的精准化营销，最终收集这么多数据，是想分析什么样的客户是我们的目标客户。

 

第二个大数据可以更多帮助我们服务去做的事情，其实是一种服务转变。以前更多的呼叫中心或者联络中心都会叫用户体验中心。其实这是一种被动化的，像一个展厅一样。设了一个400电话，等着用户来找我，有问题自然会来找了。慢慢的，我们进化到了第二个阶段，就是客户互动中心。客户互动中心我个人的理解有一部分主动原因在这里，可以跟用户互动起来，可以主动告诉他一些信息告诉他一些有趣的事情，告诉他一些营销的点。未来这几种技术可以更多地主动化服务。

 

未来的场景，基于大数据的积累，当用户正拿起电话要拨号的时候，我们应该可以预测到这个用户有问题了，他的理财产品应该到期了，我们可以提前去做关爱和服务。这些是能帮助我们主动接触这些客户的理念。未来的服务应该是更多地基于主动化的服务。这个是大数据为我们能带来的。

 

 

再一个趋势就是目前我看到的就是C2B。很多车厂或者很多众筹的一些平台，已经开始众筹一些小的产品，由客户定制他的产品。将来的服务不再是先有一个厂商，先有一个产品，提供某些服务。而是用户基于客群，先有用户，然后通过服务反推驱动我们的产品。我们一直在说服务驱动产品改造改良。但以前其实没有一个特别好的手段。以前最好的手段就是VOC，通过一些分析报告通过一些数据有这样的手段跟老板跟产品或者跟技术一块儿去讨论。但未来我们服务人或者服务行业，真的可以挺起腰杆说可以基于客户改造一个产品。这是一个趋势。

 

最后一个，就是服务的生态化。现在我们看到的是是BAT三大集团。最近新兴的就是TMD。通过区块链及大数据会慢慢形成一种服务的生态。我们刚才说的是商业模式的生态或者资金在背后运作的资本生态，慢慢我们服务的生态也会成型，我们在坐的任何一个人都有服务的标签。比如我，我可能喜欢始祖鸟户外装备，喜欢用滴滴打车，可能出差选国航。这些服务标签将来如果想更好地服务，需要慢慢地和周边的企业进行数据交换，进行服务的打通融合。这个需要我们每一个服务人一块儿来做。可能单独靠某些品牌和厂商是比较难做成的。同时还会有一些类似于资金端的品牌集团，或者大生态集团的形成。未来可能不再是某几个企业之间的竞争。未来是服务生态的，可能是几个生态圈的竞争。这是我认为ABCD对于服务行业未来的影响和发展趋势。谢谢大家！ 

 

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。