ICF-PCC教练吕留芳做了主题为“新时代，打造＂心＂服务体系”的演讲。

 

 

吕留芳 　ICF-PCC教练

 

吕留芳：谢谢各位，我很感动第二天下午还有这么多人参加，看了整个日程，今天下午安排的都是关于我们人如何成长的话题，非常棒。我今天分享的题目叫《新时代，服务“心”体系》。

 

介绍一下我自己，我在呼叫中心有十几年的管理经验，曾管理中国移动10086客服中心，在这个论坛上也做了几年的分享。现转型从事教练领导力培训，职场教练、高管教练、教练的辅导工作，跟前面那些分享者正好吻合，教练就是激发人的潜能，带领团队创造最大的业绩。

 

未来新时代里面，我们应该怎么做？新时代关于心服务，我们如何调整自己？今天下午把这两个话题串在一起，未来有真正解决用户痛点、痒点的哪些企业，有更大的发展和想象的空间。今天论坛，我想用四个词分享，“变化”、“心流”、“链接”、“好极了”。

 

 

第一个词是“变化”，唯一不变的就是变化，我们看到环境变化、温度变化，细胞也在每天经历更新变化；在VUCA时代蜂起云涌的未来，等待着我们的又是什么呢？我们新的经济、新的业态、新的用户，特别是我们今天新的职场都在变化，风起云涌的未来环境又怎样？我们看到我们新生代，今天觉得不开心，明天就可创业了，年轻就是资本。在这种整个环境都在变化的时代里，我们怎么办？我们也从服务的感知，现在到了客户体验的经济时代，我们看到当今的时代就是WAR。大家知道这个WAR就是AI的来到，机器人的来到，我们车联网的来到…

 

我们的企业里面还是需要盈利，还是需要客户的满意度，我们怎么办？我们看一下这幅画，从画里面看到了什么？有些人看到我们人类在做乞讨，有人看到机器人雄纠纠气昂昂，有人看到机器人拿着咖啡，也有人很害怕机器人来了，我们将要被淘汰。那将被淘汰的是哪些人？是哪些大量工作是重复的，这些人未来将会被淘汰。同时不能被淘汰的是怎样的人呢？有人说是造机器人的人，是的，当然不会被淘汰，同时还有三类人不会被淘汰，社交能力强、协商能力强、有同情心有创意和审美的人。大家想这三类人都启动了右脑，当右脑启动的时候，我们是不可以被机器学习复制的，我想呼吁在座各位从现在开始，我们更多的学习这一类人，让我们去跟机器人共舞。

 

 

未来的服务，因为我是教练，我会用问问题给大家，未来的服务我们真的会被机器取代吗？我们拿什么和机器人PK？在这样的情况下，我们可以看到机器人24小时学习，它可以不断学习，可是它没有情感。我们人怎么样呢？我们跟员工交流跟客户交流的时候，需要用情感，机器人是不可能复制我们的情感，或许未来也有可能，在这种情况下，我们要更多开发我们的右脑，把右脑展开不断成长，然后请机器人左脑帮助我们，这是一个非常美妙的状态，特别是我们做服务的，在服务行业里面，客户需求是千变万化的。在未来客户体验时代，是非常有机会让机器人成为我们的助手。可以说未来社会里面，人人都是服务员，行行都是服务业。我们不仅要重视硬服务，更要重视软服务，在细节和人性化服务来取代我们的年代，新时代要建立来自于我们“心”的服务体系，这个“心”的服务体系是什么，是从五星到无形的“走心”服务。第二我们要紧贴客户“心”需求，如果我们紧贴客户的需求，你的未来肯定是会创造更多的财富。

 

我们接下来看第二个词“心流”，走心的服务，大家看，心流是最好容易理解，人人都 有体会，我小时候放学走象棋，炉子烧的饭，出现糊的味道还很开心根本未知道，爸爸妈妈回来从一楼就闻到，臭骂一通，这实际上就是我感觉的心流，多么专注幸福和喜悦。这本书叫是米哈里写的《心流》，他说心流不是鸡汤，是让你保持高效翻倍的科学，这本书也是非常畅销，达到我们那种满足和放松，大家在工作当中有没有这样的感受，假如你的手下你的员工有这样的感受，那就恭喜你，你带领的团队员工在创造他们的奇迹，他们的梦想。

 

 

心流发生时候，大家会看到什么现象？就是完全陶醉于在正在做的事情当中，超越了时间，会感觉时间过得很快。我自己有体会，大家看我身材比较好，我是做了9 年的瑜伽的，瑜伽一个小时里面觉得时间很快很享受，但是今年我也学习平撑，增加腹部的力量，就一分钟，好像半个小时都不止，每个人都会找到自己的心流，有工作主动的休闲，还有被动的休闲。

 

根据米哈里说，我们的心流大部分产生在主动中，心流54%产生在工作当中，18%产生在休闲当中，工作会给我们带来心流，心流会产生多巴胺是非常有利健康的，有心流就叫走心的工作，我们会很开心很喜悦享受工作的状态。我现在做教练，就很享受教练的状态，这是走心的，我自己有体会。

 

那我们看到这是心流里面一张典型的图，心流是在这个通道里面产生的。很多时候会在企业里面看到，我们的管理者会说老员工不努力新员工不成长。为什么？实际上按照心流的方式在这里面找到问题的解决，老员工随着他的年份增长，工作对他而言越来越简单，他觉得无聊，就走出了心流这个通道；新的员工挑战太大，会觉得困难，所以会产生焦虑，又走出了这个通道，假如用教练的方式激发他回到通道里面来，再次进入走心的工作，工作就是有动力和憧憬。那如何走到走心的工作，有三个点：第一目标要清晰，这不是组织的目标KPI，是我们每个人心中都有一个梦想，我要实现，一年、三年、五年的目标；其次组织要对它进行及时的反馈；最后我们组织要及时调整技能与挑战的匹配，那组织可让大多数员工在通道里面就可以帮助企业创造财富。

 

 

是什么不能让我们认真专注呢？在这里讲几个原因。

 

第一个原因这两个Q大家都知道，IQ智商，EQ情商。大家都知道有很多企业开始培养员工的情商，等会儿亚太EAP孙总会给我们讲EAP也是这两块。我们的左脑，是逻辑思维理性东西，右脑是感性成功画面的大脑。看看我们身边包括我们自己在做管理者的时候，更多的是在左脑上下工夫还是在右脑上？刚刚已经讲过了机器人的到来故事，所以我们今天更多的要在右脑上化功夫，我们要带领员工发现他的梦想，他的愿景，我们要更多的让员工和自己产生心流，关键EQ.特别家有宝宝的，在小时候让宝宝多学习，启发右脑。

 

第二个原因更厉害了，除了IQ、EQ还有三个Q，第一是认知商数CQ.看这张图是叫周哈里窗，就是每个人更好的认知自我，把它划分为四个象限，有大家都知道的公众我，还有自己不知道别人知道的盲点我，这就是我们小时候听“皇帝的新装”，还有我知道别人不知道的隐私我，最后一个我不知道别人也不知道的潜能我，未来大家要把这个隐私我通过公开方式公开，盲点的象限要通过恳求反馈把公开的象限放大，同时也把我们的潜能象限放大，就是我们的创新，可用教练方式打开。假如我们的公开区域不断放大，潜能区域不断放大，那会怎么样呢？那我们就是一个成长优秀的人，一定能适应这个新时代的变化；第二个就是逆商AQ，很多人会说逆商嘛就是你受挫败的能力，在这里更多的面对压力，我们如何成长，是一种驱动力，哈哈我看到颜主席站在后面举他例子理解，大家看颜主席十几年前就做这样公益论坛，我就是在此成长，成为一位专家，但想想一年一年走下来非常之不容易，而且微信上看他经常在机场奔波，那在他背后就有驱动力推行，非常大的AQ，若采访他，想一定在他心中有大大的梦想，成功的画面，用颜主席来举例爽吧。我们在组织当中就要培养员工这种驱动的能力；第三个是灵商，讲得就是我们的价值观驱动，每个人假如知道了什么对于我最重要，是不是你就会努力更积极；

 

 

第三个原因是错误的客户心理位置洞察，客户在我们心里真的是排第一位吗？有时候我们脱口会说你算老几?是吧。给大家一张图看，我们要爱自己，第一是自己，第二是亲人，第三是同事，第四是才是我们的客户，第五是仇人，如果让客户成为我们的朋友亲人那就很好，首先我们要做什么，我们要爱自己，接纳自己，接纳现状，在座的管理者今天看到这张图，你们回去要从右脑开始给员工上一堂课，客户是老四，我们的理性希望客户是老大，这样员工就慢慢来接受，这是心流的转换，用教练的方式，比如老员工懈怠了，他走出了心流的通道，我们要跟老员工进行对话，去激发他的潜能，让他去挑战学习新的东西走到通道。新员工进来我们要关心他，让他慢慢成长，不要一下子让他一天接300个电话，慢慢来，这时候让他有勇气走到这个通道里面，这个心流的转化，我在教练培训和辅导里面经常拿来用的。

 

在心流里我们要思考工作中员工提高心流的七个点，1是目标清晰化；2.及时反馈；3岗位和人生价值的意义；4加强5Q引导管理；5让自己成为自己，让别人成为别人；6员工培训岗位美感剖析；7管理者培训管理从改变自己开始。好我们讲了二个词，变化和心流。

 

第三个词是“链接”。众所周知BAT公司在做各种连接，百度把信息链接，阿里把东西链接，腾讯把人链接，那我们在座的各位跟什么做连接？我们首先要跟自己做连接，要接纳自己，做好平衡。然后要跟别人做连接，我们会害怕，是因为有防御，我们如何跟别人做好连接，刚刚说哈里窗就可以打开我们自己的公开区。在链接里面有一个阻碍叫界限，我们可以学习如何突破，是什么创造了业绩？是人、员工、家属，是关系。这种情况下我们要学习100%无条件爱和接纳自己和所有人，我鼓励大家一起把这句话朗读下，123，谢谢。100%无条件地爱和接纳自己，100%无条件地爱和接纳所有的人。

 

 

通过这个我们最重要在组织里面，造成个人的变化、团队的变化，最后为组织创造业绩。这里面我们刚刚说了关系创造业绩，同时在组织里面还有流程、管理。看这是优服邦创始人李文香老师发明，她有一些客户体验的模型，我在这里展示一下，欢迎大家参加文香老师的课程，很受欢迎的。

 

最重要我们“心”的服务体系就紧贴客户体验需求，去做十个体验，这十个体验大家看，都是跟人有关，跟右脑有关，今天我们学习打开右脑，紧贴客户的需求，今天的时代已经造成了从CRM走向了CEM。这是紧贴时代和客户的需求。

 

未来社会产品就是服务，服务就是产品，服务即营销，营销即服务。我们每一次触点都是我们的机会，每一次的变革都是来自于客户。在这个链接上，我们有五条的思考去紧贴客户的需求，1.情感链接；2.智能管理系统提升客户体验；3客户体验官设立；4.跨办学习；5知彼解决已等培训。

 

最后一个词是“好极了”，很多人说你今天讲了这么多新服务，我们的企业没有那么好，我们的员工没有那么好，那我们不就更惨了吗？不是的，今天我们选择的态度，好极了就是一种态度。当我们说好极了的时候，我们的状态是怎么样？我们会有勇气面对这些问题，我们会用微笑和感恩面对我们每一天的新起点。

 

 

今天我看到外面写着我名字叫“吕留香”非常好，今天这个课程就是优服邦李文香老师的课，我今天代她说一下。如果大家对这个概念有兴趣，今天我们优服邦负责人于百慧也在这里，大家可以跟她联系。

 

最后我也借这个机会，介绍一下我，我目前在做专业教练，想通过教练好的理论运用在企业，想把我十多年在呼叫中心的管理经验分享给大家，通过纵向横向两个维度进入企业培训，一个是关于管理者内在的成长，另外一个就是我们管理者学习去带领团队的能力，听过都说“好极了”有用，欢迎大家有这关于教练领导力培训需求时来告诉我，我不会让你失望，谢谢你的信任。

 

最后，也在这里祝我们大会的顺利，并感恩你的聆听，谢谢！

 

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。