知名心理咨询专家/英国剑桥经理人协会认证培训师董如峰做了主题为“情绪劳动工作对人的影响和解决 ”的演讲。

 

 

董如峰 　知名心理咨询专家/英国剑桥经理人协会认证培训师 

 

董如峰：谢谢主持人，谢谢大家。我还是用这个吧。我今天跟大家分享的主题是情绪劳动工作对人的影响和简要的解决方案。不可能是特别系统和复杂的，因为只有半个小时跟大家分享。

 

在分享之前还是习惯性地做一下自我介绍，我董如峰，最早是一名心理学工作者，大概做了有14年。从2008年开始，我们就试图用心理学给企业去提供更多的服务。我们也有了自己的测评系统，当时那个测评系统当时设置的时候试图把它下沉到适用于每一个人。也就是说我们可以抓到每个人的心理与数据。前一段时间有一篇文章叫关于剑桥分析的，他们用的是大五人格的系统，我们的系统跟这个差不多。有一部分数据来源就是这个系统，称之为MPT系统。我们会跟大家分享我们的情绪劳动工作的这种工种对人到底是怎么一步步产生影响的，以及我们该如何去操作。

 

第一个问题我们必须先把它搞明白什么是情绪劳作，到底什么样的工作是情绪劳作。大家看这个定义，其实就是强调你的工作被强调被要求，要以组织所期望的方式去表达和调节你的情绪。凡是符合这个要求的或者有这个要求的工种都可以称之为情绪劳作。比如说我们常见的服务行业的所有人员，基本上都可以称之为是情绪劳作。其实销售人员也算，广泛来说只要你的工作和情绪相关，都可以把自己归纳为情绪劳作行业里面。反过来讲，如果你的情绪很自由，我想如何就如何，我想以什么样的态度就以什么样的态度工作，那个基本上就不是这个类别了但是Callcenter的人员基本上就是情绪劳作。不但要用心，要以组织所需要的情感去工作，而且还得不断地进行自我调整，让自己符合那个状态。其实是比较消耗人的工作。因为你要投入情感，要用心，这个是不一样的。

 

 

我刚才来的路上我看咱们展厅里面有智能机器人，在人工智能这一块发展得很快。上一次在北京录一个节目的时候，我跟我们工信部的一位专家聊天，已经可以把芯片植入到大脑里面，可以获取所有信息，毫不费劲。而且大家在网上看到一些机器人也很智能，跟你对话、下棋都没有问题。大家想过没有，在知识层面、认知层面我们战胜不了那些机器人。瞬间学习的能力太强了，而且能把全世界的知识都放在它的芯片里面。我们干不过它们。它是一个数据库，随时可以提取。但是人不一样，有些东西我们是不能随时记住和想起来的。所以如果对于心理健康来讲，其实那个遗忘比记起要重要得多。很多事情我们不能想起来，这是第一个区别。

 

第二个区别大家想一想，智能机器人也好，AI也好，它没有情绪功能。它有情绪功能吗？没有。它很难有，至少现在还达不到。如果它有一天掌握的数据知识比我们多，它还有了情绪情感功能，也就是它有爱恨情仇，那会是一个什么样的结果？了不得了。可能我们人类跟将来的人工智能保持唯一的可区分的地方就是这个情绪情感功能，它没有，我们有。也换句话说，将来凡是需要参与到情绪情感互动的工作还得谁来完成？还得靠人。机器目前还不行，还不可以。

 

在我们日常工作当中，我们的情绪劳作其实是受到我们行业性质和企业文化的影响的。比如说警察要求你热情严肃而且庄重，金融工作人员要求睿智而且要可以信赖。曾经做过一个调研，客户更愿意选择哪些金融服务人员为他们理财呢？一个是睿智，一个是专业，但有一个大家可能想不到，就是你得看着有点好欺负。有意思吧？你不但睿智专业理性还得看着有点好欺负，这样我把钱给你之后有什么感觉？安全感。这是很关键的一项。很有意思待会儿有些数据再跟大家分享更有意思。咱们往下看，刚才说了机器人，目前还取代不了我们。然后这种高情绪强度需要情感互动的工作还得是人来完成。人在从事这项工作的时候其实是很累的，真的用心用情绪去工作的时候其实很累的。我们有一个调查，情绪劳作行业人员最容易产生的心理困扰或者处理情绪的方式大概有这么几个。

 

 

第一个就是对家人发脾气。在平常工作当中要求对人要微笑，客人不管怎么着都得微笑，都得保持一个良好的态度，其实这个多少有点反人性。也就是说不管外界刺激是什么样子的你都得以一种常态的情绪状态做出反应。所以他们回到家如果对家人发脾气。跟家人开始一进门，一拖鞋，你把鞋摆正了，立马就火了，把压抑一天的脾气都发泄出来。为什么是这样呢？我们进一步的访谈他们告诉我们，很简单，因为家里人比较安全。能理解吧？你要是跟客户发脾气，你有可能被开除="367" alt或者被处罚。但是家里人理解可以，如果家里人不理解你，你的家庭关系就受到了影响。

第二个就是沉默，需要个人空间甚或是冷漠。我跟大家说一个现象，北上广深这种大城市，你去做地铁的时候，你去观察观察，人的表情丰富吗？还有点倾向于冷漠。为什么会这样？人太多，热情不过来。能理解吧？你在地铁里不能见谁都笑一下，那肯定是有问题了。如果我们到内蒙，到乌兰察布，是不是很热情？好远看见一个人，赶紧过来过来住两天，喝点酒住两天。为什么啊？人少，见着一个人不太容易。所以说，如果你一天的工作都是高情绪强度的，要求必须以某种状态呈现的，那么你回到家就倾向于变得冷漠寡言，不爱讲话。你很少见到一个人在工作是高情绪状态，回家还得闹。所以他回家倾向于变得冷漠。所以他们一个是需要个人空间，他们要缓过来。还有一个他们真的是需要一些关怀和关照。就好比每个人情绪是有储存量的，一天把储存量用光了，回家还得再加一点。

 

第三个就是特别容易对同行业类型的服务人员发脾气。当然我说的这些都是一些偏负面的表现。当然他们也有积极的，也有无所谓的。待会儿分享一下。什么意思呢？比如说我是服务行业我天天要笑，一天下来很累。客户对我的不管什么样的态度都得忍着。回来以后就对同类的服务人员变得挑剔，吃饭的时候挑剔服务员，以此把自己的情绪宣泄出去。

 

 

还有一个就是最不愿意见到的就是依赖和成瘾行为，靠烟靠酒有的依靠网络。这是我们不建议的。我们访谈的时候他们会这么说。我们工作的时候付出的情绪体量太大了，所以我们需要高强度的情绪输出。对我们的输出，所以就会衍生出另外一个他们的状态。就是如果你的工种是高情绪劳作的工种，你处在这个行业，久了之后，如果没有正确的方法或者我们的组织没有给予我们正确的关照，那么你就会变得对负性情绪特别地敏感，不愿意接受，不愿意接触，会愤怒。第二个你会对积极情绪产生强烈的需求。也就是说你希望别人对你要更友善，更热情。你可能才会舒服。要不然你就会变得很敏感。这就是我们在实际工作当中发现的情绪劳作人员在这个行业里面，他们容易产生的不太好的一些情绪的缓释方式。大概是这几个。

 

我们再看下一页，我们对他们做了一个数据分析。我们找了12项，这12项在情绪劳作行业里面特别容易受到影响。而且这12项它是有变化规律的。随着影响的轻重不同是有变化规律的。首先我们来看积极情绪、意志力、认知、自我调控和支配性到宽容性。如果做测评和做整体的数据做统计分析，合作往前这些项都普遍低的话，我们基本上可以判断他已经处在倦怠或者消耗总之来说是很不好的状态。因为这几项特别容易受到工作性质和工作含量的影响。他的变化过程是这样的，他会变得不积极，积极情绪就减少，人变得消沉，高兴不起来。但是不积极的时候你会发现高责任心的员工始终保持着高意志力。什么意思呢？挺着。虽然我感受不舒服了，但是我责任心强或者我不敢犯错，我挺着，这个对人的消耗是很大的。紧接着他的认知就会变低，在情绪上的反应就是高度焦虑。大家知道现在国民第一情绪是什么情绪？焦虑。原来是抑郁，不是抑郁症，是抑郁情绪的倾向。现在是焦虑。如果从数据上拿单个个体来看，如果自我调控很高，就不用担心。他出不了什么问题，这个自我调控就是你的情商。虽然你处在情绪消耗的状态，但是你的自我觉察和调整的能力没有问题，而且是倾向于积极调整的。如果看到一个人自我调控的分数变高，没有关系。他不会出什么问题。紧接着再看两项，一个是认知一个是支配性。一个好的情绪劳作人员，我单指呼叫中心的或者服务人员或者处理投诉的人员，他一定是这样的。他一定表现出什么样的数据状态呢？积极情绪高自我调控高，认知支配性低，宽容合作性高。因为积极情绪高就是积极，自我调控高能够很好地调节和自我情绪的控制。第二个个是认知支配性低，意味着这个人没有攻击性。你去接触一个服务人员的时候如果这个服务人员字里行间对你透露着攻击性，你肯定是不舒服的。这两个低的人没有攻击性，同时也意味着这两个低的人情绪上是有压抑的。

 

 

就带来了另外一个问题，情绪劳作人员真正的情绪缓解从哪里来？真真正正排第一位的情绪缓解一定要从工作价值中来，一定不是完全依赖于情绪缓解渠道。我们给一些企业做情绪压力系统的时候，比如说航空公司的机长，不能让他处在一个完全没压力的状态。机长有一个值，比如说10，你一定要让他在10之上，15之下，给他降到10之下，他出问题的概率就高。因为他没有那个紧张状态。同样情绪劳作人员也有一个值，如果处在那个值之下，他的服务状态就不会好。怎么来缓解情绪劳作人员的压力和情绪压力呢？最关键的就是这个，真诚表达加熟练的自我调控能力。他们真正的情绪激励要来自于工作当中要在工作当中感受到他们的服务真的是给企业给别人带来了价值，这是对他们最好的抚慰。如果你把情绪安慰排第一位，他的工作状态就会受到很大很大的影响，这是第二位的。

 

第二个大家容易犯的错误，情绪劳作人员不需要这个，不需要你这样去激励他。脑神经对兴奋度有一定的承载度和承载时间。你知道吗？他需要在工作当中表现出兴奋来，如果一早晨起来给他激励兴奋，他达到一定强调他就走这个路。当天的工作当中不会表现得特别优秀。所以这个是大家要注意的一项。情绪劳作人员别老给他搞那个，你肯定能行，那个搞反了。你要教给他服务技能，让他意识到工作的重要性，让他在工作中以实质的服务反馈体现他的价值。剩下的就用一些情绪管理的方法，千万不可以走错。再回到数据上来，一个公司他的情绪劳作人员受到了工作压力，先变得是合作之前的这些内容，不宽容了，自我调控能力低了，意志力也不高了，这个都是工作环境对他的影响，好调。最怕的是在这一块你没有注意，它往后走。当人在工作高压状态下，一般情况下先降的就是责任心。压力那么高，我就不那么不负责任了。大家记住这是内心的自动调整，并不代表这个人道德品质有问题。如果我的情绪还没有得到有效地关照和处理，往下降的就是成就动机，我不那么想干事了，不那么想干好了。再往下降的就是自信心和自尊。我在这个工作里就没有价值感了，没有自信心了。对工作最大的影响就是不爱付出了。如果自信心不足就不爱付出，最后一个要往下降的就是爱的能力，这个爱的能力其实就是平常我们说的那个词，叫安全感。合作之前企业自己可以处理，然后成就动机、责任心也可以。你真的让员工自信心、自尊、爱的能力受损了就要来找我们了。

 

 

真正好的帮助情绪劳作人员缓解压力和情绪的方法就是教给他工作技能，认识到工作的意义，并且在工作当中获得直接的价值回馈。次之的才是公司福利，情绪管理的方法、训练等等，这是次之的。这个顺序千万不可颠倒。还有一个，大家看底下的数据的第一项，低计划性和非连续性工作带的焦虑感。我们的数据反映出来一个点，我们的数据不能称之为大数据，这套系统里面有十几万个数据。在情绪劳作行业反映出一个什么问题呢？特别是呼叫中心或者服务人员，他们的计划和组织能力都特别低。当我们问他的时候，他说我们的工作不太需要做整体的计划或者去组织资源。就是被动地接电话和给予服务。如果一个人在工作和生活当中计划和组织特别低的话，意味着你在工作当中经常体验到被动感和失控感。这久了之后是一件很难受的事。你们知道恐高症吧，你在那个高的情况下，相信自己不会跳。然后自控感低的人，老控制不好，我老有跳的冲动。所以可难受了。就是因为生活当中的各种控制感丧失所造成的，这个也是我们大家应该关心情绪劳作人员的点。你要想法给他们一些控制感，哪怕这个控制感是工作之外的。

 

还有一个方法也分享给大家，处理工作压力有一个反向形成的方式。你下班之后尽量地跟物打交道。如果你的工作是坐着的，你就尽量站会。如果你的工作是跟机器打交道，下班以后就跟人互动互动，就能达到正常的平衡。

 

 

最后一个就简单了，就是给大家的一个简单的建议，这个简单的建议大家先看这边，第一个就是专业上的不断提升，第二个要设置级别和考核。什么意思？人是这样的，互联网现在是最符合人性的一个产品。互联网的基本特征，第一个它先给你连接感。你知道人满足了连接感之后下一个要满足什么感？要满足自己的影响力的需求，我要有影响，这个影响再往下走一步就开始固化了，想干吗呢？想保住我的影响力。社会是如此，公司也是如此。人有这种需要，一步比一步是更高的需要。最好工作当中要给他这种级别和考核，有上升通道有专业的培训。剩下的就是外包服务，比如说EAP服务，或者你们自己成立一个知心大姐姐小组，工会党组都是负责这个的。再一个就是专项的情绪压力工作，再一个就是工作当中的互相工作团结。你知道空姐她们的飞行是随机编组的，她们没有同行之间的支持。情绪劳作人员挺需要这个的，凑在一起抱怨抱怨也行，骂一骂也行。这是这边的六个比较专业的建议。大家看这个，我把这个总结成一个三角形，情绪劳作人员企业如何帮他们的三角形。就是专业提升和生涯规划和心理导师。说白了你不给他这三个，他也去外面找。心理导师找闺蜜，生涯规划找算命的。尽量给他们提供这三个服务，这样他们的情绪状态工作状态都会好很多。

我的分享基本上就是这些。谢谢大家！

 

 

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