我们把呼叫中心的数据按照格式来规划，1、结构化数据 这个结构化数据用于体现呼叫中心日常运营类数据；用于呈现呼叫中心整体及个人班次，绩效考核，等一系列业务受理统计数据！！ 2、非结构化数据 就是体现在呼叫中心客服人员与客户通话的通话录音数据，以及受理工单的文本数据，平时我们都采用的是人工质检，报表统计等手段，对于这些数据价值进行分析出大量的信息。

 

那么怎么应用这些数据呢？ 我个人习惯以下三种方式进行分析。

 

第一：自己要明确需要采集的数据体系，包括：运营类数据，考核类数据，业务类数据。并明确每一类数据所需要采集的数据种类，数据名称，数据来源，计算方法呈现模式！

 

第二：数据提取 根据数据指标体系明细分类，及每一个指标的数据规则，完成数据的自动提取、加工计算和结果呈现！主要包括：1）数据采集平台—必须要有一个完整的数据采集管理平台！2）数据采集规范—主要从技术和管理确保采集数据的准确性、及时性和完整性！

 

第三：数据分析以及应用 通过完整版数据指标，将数据挖掘分析结果！！1）目标管理 2）结果管理 3）预测管理 4）策略管理 5）内部相关部门管理。

 

1.什么是目标管理 是根据公司的战略规划，组织目标，运用系统化的管理方式，开展各项管理实务，进行有主次、可控、高效的管理活动，并激励员工共同参与，为实现组织和个人目标努力工作的过程！ 杜拉克曾经说过“有效的管理者并非为工作而工作，而是为成果而工作。企业的目的和任务必须转化为目标。如果一个领域没有特定的目标，则这个领域必然会被忽视。”

 

2.结果管理 以结果警告和结果分析两类进行！ 结果警告对运营书记及结果进行分析监控，并设定相应的警告机制，以及结果的传达机制，督促呼叫中心管理人员及时采取措施。结果分析是根据所采集的数据，建立起对日常运营结果的分析机制，对运营结果实施精细化管理，确保呼叫中心次序提升运营品质和服务水平！《这段会在以后的文章里面详细分析，请大家关注》！

 

3.预测管理 是根据所采集的数据，建立起数据分析预测机制，分析预测未来某个阶段的趋势数据，从而确保未来的运营轨迹处在可监控、可预知态势中。很多做运营数据分析的只懂看数据，不懂预测未来，这样会给企业带来很大的损失！

 

4.策略管理 将日常的运营管理方法固化为服务策略集，当实际运营数据达到指标值时，自动触发相应的服务策略，人工审核后自动加载运行。对服务策略加载后的运营KPI数据进行追踪，并修订优化原有服务策略。

 

5.内部相关部门管理（合作伙伴管理） 要根据采集的数据，对除呼叫中心之外的 内部相关部门（合作伙伴）实施监控管理，以确保对外服务的一致性、及时性和规范性！

 

未来，随着技术的发展和行业的变革，呼叫中心所使用或者产生的数据内容越来越丰富，数据价值也将会日益提升，所以，更要持续不断的进行数据分析，深挖数据背后的价值信息，从而在不断提升自身运营品质的基础上，进一步推动呼叫中心由服务中心向价值传导中心转型，体现呼叫中心在企业发展中的核心驱动！