我们知道传统的呼叫中心管理者每天会接触大量的数据，而这些通常以表格的形式呈现，随着智能化的发展，使用呼叫中心的系统可以更方便地利用数据管理客服。但是，单纯的利用数据似乎不是很合理，单纯的数据分析已经不能很好地考核客服人员，当下，对客服的工作评估和管理应该从多个方面。例如了解客户需要的是什么，企业想要获得什么，都是客服管理应该考虑的方向。

摆脱平均值的问题

很多企业喜欢用平均值来考核绩效，实现客户管理。如果你主要看绩效指标的平均值，那么你很可能并没有看到你的实际绩效表现的全貌，也没有收集到能够指导改进行动的数据，但这确实很多呼叫中心的真实情况。

以服务水平指标来说，很多呼叫中心都只看每天的平均值，但这个平均值其实并没有多大意义。因为大多数呼叫中心在一天的过程中，话务会有高峰和低谷时段。在一些时段，你的当班员工数量跟业务量需求相比会有盈余，服务水平指标会很高；而在另外一些时段，你的在当班员工数量跟业务量需求相比会不够，这时的服务水平指标可能会很低。

在当今的呼叫中心里，绩效差异性是运营成本最大的驱动因素，举例来说：