自疫情防控阻击战打响以来，海航集团旗下海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）积极响应党中央、国务院和民航总局的号召，应用AI创新技术，全面改版并升级打造的在线智能客服，在微信公众号、APP等渠道正式上线，通过改变原有线上服务只咨询、不办理模式，为旅客提供多渠道服务，针对疫情防控期间旅客密切关注的航班业务、目的地疫情防控相关政策，提供24小时线上智能咨询服务，快速响应并解决旅客问题。

　　据介绍，海南航空在线客服机器人，充分利用深度学习、自然语言处理技术，通过对航空运输、新冠肺炎相关知识进行机器训练，现已具备语境和交互场景感知、上下文记忆能力，能够结合对话主题、用户属性、业务场景，对用户意图进行精准理解。另外新的机器人引擎具备强大的数据分析总结能力，快速指引业务优化，有效降低50%运营成本，通过优化算法，有效降低80%硬件投入。