提及呼叫中心，很多人的感受是个人多密集的地方，正所谓“人多的地方，故事也多”。要想将一个呼叫中心运营得足够完善，管理得面面俱到，我们今天就从最简单的方面入手，看看座席的员工缺勤。通常座席来与不来直接决定订单量能否完成，所以说呼叫中心的缺勤管理就显得尤为重要了。

大多数的呼叫中心的运营管理会将缺勤管理分成：计划内缺勤、计划外缺勤。

计划内缺勤常常会被一些中心定义为人事缺勤，这些缺勤是可预见、可以规划且发生在排班动作之前，很多时候可以事先的管理与改善，控制一定的发生比例。

比如某运营业务一共100个坐席，其中有5个座席在未来的某个周期无法出勤（请假、培训、活动、预计离职等），则产生5%（5/100）的座席偏差，这些人员都是企业投入的成本，但因缺勤而不能产生价值，所以5%的计划内缺勤是应该管理的数据。

计划外缺勤被称之为排班缺勤，这些缺勤通常不可预见，多为临时性且都发生在排班动作之后，对呼叫中心的现场运营管理都会带来不小的冲击。

比如某运营业务下个周期排班95个坐席，有2个座席代表请假一整天，则产生2.1%（2/95）的座席偏差，这些人员是排班计划的，可以产生收益的，但因缺勤影响了实时的完成，而排班后再产生的缺勤过大，很难做及时的响应，带来的损失也将更大，所以计划外缺勤更严谨的做法是不止管理到人头，常常会精细到小时。

有了明确的概念，需要再配以过程监管和结果分析才能形成更好的闭环。

过程监管应该是最不好量化产出且又非常关键的环节。对于缺勤管理而言，应该要有日期周期的数据监管，比如日度层面、周度层面、月度层面、季度层面、年度层面，形成固定的监管维度，也会给予管理者一定的工作时间计划。无论那种维度的监管都要形成最终的结果分析，有效呈现努力的价值。

运营较好的呼叫中心，会将结果分析制定成工作模型，帮助对应角色的负责人顺畅开展。

这里共享一个优秀呼叫中心的分析思路。搭建缺勤分析模版前赘述前言，简单说明规范、要求、提醒事宜。

一、 整体分析

主要观测运营整体（比如整个企业、分公司）、业务（所属于的业务）的月度、年度数据情况，查看是否达到目标值，有无改善的趋势，并查找问题数据还原原因。

二、 时间分析

从日度、周度等层面观测业务的达成，可以使用多个月的每日比较或者多个月的每周比较。

提供一组周维度数据甄别案例：如下图所示，连续多个月的第三周突起，这就是显而易见的找到了数据异常点，数据可以帮我们快速定义时间周期，再通过缺勤事件的收集，就可以寻找根本问题了。