呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。本文将对此部分内容进行相对完整的分析和阐述。

呼叫中心人员构成

呼叫中心的组织结构和人员构成，按照横向切面来看，分别存在有：一线、二线（值班长）、TL、SV、OM等职位，按照纵向切面来看，分别存在有：运营团队和支撑团队，运营团队包括有：受话团队（Inbound和Outbound）、非受话团队，支撑团队包括有：报表专员、培训专员、人事行政专员、质控专员、流程工程师等岗位。图形展示为：

呼叫中心人员配比
01
一线人员配比
一线人员配比数量预测分析

1.所需条件
--历史业务量数据

此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为预测未来业务量的重要依据。

--公司营销战略增幅

此数据可从公司营销部门的营销报表中提取，将作为预测未来业务量的参考依据。

--平均人员工作饱和度

此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。

--平均人员出勤率

此数据可从考勤管理报表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。

--平均CPH（每小时处理量）

此数据可从CTI报表中直接提取，或计算得来，将作为未来人员配比数量的计算条件。

--排班工时（月度人均工时）

此数据可从班次管理表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。

2.计算方法
--未来业务量

未来业务量=历史业务量+历史业务量X营销增幅比例

--人员配比数量

人员配比数量=未来月度业务量/（月度人均排班工时*CPH）/平均人员出勤率

座席与一线人员配比数量

（针对已知每天固定工作人员数量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席数量作为结算依据的外包型呼叫中心）

1、计算方法
人员配比数量=（平均每日座席数量X7）/平均个人每周可工作天数/平均人员出勤率

2、举例说明
平均每日座席数量30，平均人员出勤率90%。

排班机制7X8（七天工作制，每天8小时，平均个人每周可工作天数为5天）

人员配比数量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人

02
管理人员配比
一、运营管理职位
根据一线人员数量，以人力资源管理中组织管理原则—Leader与团队人员数量的比值1：7（加减2），作为人员配比的基础原则。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各级管理人员。以下为经验参考值：