向下沟通与激励是调研过程中大家提到比较多的话题。本文中，笔者主要从向下沟通、任用原则、激励的因素和管理四个方面与大家分享。

向下沟通的总则，即我们平时给班长沟通的时候要注意什么？

第一条，表示出尊重、关心下属的态度。

我们不能太强势、简单粗暴，让班组长接受不了我们的管理方式离开了。各位一定要相信我们现在的管理人员是非常年轻的：绝大部分人的心理素质没有我们想象中那么强大。所以，我们要尊重、关心下属。

第二条，就是对于团长反馈的问题，我们真诚的去聆听，表示理解，适当的给出解决办法和意见。

不能说班组长一反馈问题我们就不耐烦，也不解答。长此以往，班组长就不会再找我们了。就连我们的话务员接电话的时候大家都在要求员工执行首位责任制、到我为止，所以说我们各级主管和经理一定要以身作则，给我们的班组长做好表率。这样班组长才能给员工做好表率，这也是一个上行下效的过程。

第三条，同下级一道寻求解决问题的办法。

我们不能简单粗暴地把所有压力都传递下去，而不帮她们去寻求解决的办法，目前客服中心很多班组长普遍比较年轻，没有管理经验，很容易被困难压倒，就会导致整个项目班组长不稳定，进一步诱发员工队伍的不稳定。
笔者在全国各地奔跑的过程中发现，有些项目流失率还是比较高的，为什么？
当我真正走近员工沟通的时候发现，班组长非常不稳定，且员工不愿意当干部，就是因为班组长压力太大了。上级主管或者经理没有在班组长困难的时候给到有效的支撑和指导，让我们的班组长在遇到难处的时候，直接被压倒了、放弃了，员工看到的现象就是班组长一直离开、班组不断的合并，导致员工丧失信心，批量流失，团队恶性循环……

第四条，分配任务应明确、准确、保证班组长清楚明白的开展工作。

我们在下达指令时，应符合SMART原则。以避免因指令不清而在执行过程中出现偏差，最后无法达成我们想要的效果。
那么SMART的各项要素分别是什么？


1、下达指令一定是明确具体的。比如，近期热线团队提升单小时话务量，一定要明确从单小时多少通提升至单小时多少通，不能光喊口号说要提升，不能像这样笼统化，一定要明确出来。
2、可测量的，绩效指标是数量化或者行为化的，可以验证的。
3、行动导向，指的是在行动之前把计划做好，达成目标的标准化动作要做出来，抓住过程才能有结果，没有过程一定没有结果。
4、夯实可行的，给大家制定一个跳脚就能达成的目标，不能说这个月我们的单小时话务量能做到25通，竞争对手做的好的也只有27通，测算极限值是30通，我们直接定了一个32通，这个就是不可实现的，不符合实际情况，这样目标就形同虚设，大家一看无法达成，也就没有人愿意去努力了。
5、有时间期限的，一定要给大家明确好实现目标的时间节点，否则效率就大打折扣了。