呼叫中心可以说是一种灵活的商业模式，可以用来处理各种人与人之间不需要直接见面打交道的事情，包括服务、销售、追债。其形式可以是企业对企业，也可以是企业对消费者。呼叫中心与客户之间的交流可以是简单的事情，比如查询航班的定位：也可以是复杂的事情，比如如何使用某种数控机床。呼叫中心比一般的零售店或服务中心要灵活得多。客户不必等到第二天早晨8：00商店开门再开车跑过去。多数重要的服务都是24小时面向客户运作的。 在目前的技术条件系， 一个企业或机构可以给其客户提供的不需直接接触界面(即远程交互界面)主要有两种。一个是通过Internet的Web界面，优点是图文并茂信息量大．缺点是只能有简单的即时反应，无法回答和处理客户即时提出的比较复杂的问题和要求。另一种界面就是以电话为主的界面，目前可视电话还不普及，双方的交流以声音交流为主。这种方式信息量较小，但由于其有工作人员做即时反应，信息的针对件强、效率高，常常可以让客户迅速找到需要的信息或迅速把信息传递到正确的地方。 当然，虽然呼叫中心的用途广泛而且使用的途径灵活多样，其主要功能可以分为以下五大类：