有人大代表提出来，智能服务不智能，是消费降级，是“点解呢”？

升级或者降级，我想，评判的唯一标准应该是用户的感知，从用户体验角度来讲，这种情况还是比较普遍的。

首先，虽然AI在感知计算方面取得很好的成绩，比如图像识别、下棋等的应用，但是在与人的对话方面还是很初级的，因为对话属于认知层面的事情，在认知计算方面可以说AI仍然处在摸不着“头脑”阶段，恰好在昨天（7月9日）开幕的人工智能大会WAIC上，清华大学教授、前微软副总裁沈向洋博士也讲到，认知计算、人与AI交互、通用智能是未来AI的三大课题，其中的前面两个课题都与服务是强相关的，所以想要达到在客服的广泛应用，AI仍然需要更大的努力，甚至是革命性的理论、方法的突破；

其次，人们大多低估了客服的复杂性，不知道您发现没有，到了客服这里的问题一般都是复杂、紧急、困难的，因为简单的问题已经在互联网等自助渠道解决掉了，所以，有效可行的服务是一个系统工程，需要有一个打通了企业内部数据共享的复杂系统，能够支持高水平的客服人员在很短是时间来解决用户问题；

第三个可能是更关键的，成本型的服务认知在大家的心目中根深蒂固，企业通常的做法，都是在设法压低对于服务的投入。

以上这三个原因，往往导致了组织在服务的投入不足，硬上AI、减少人工服务的配置等招数就不足为奇了，从用户的角度看，这些做法导致了体验不好，自然就被认为是消费降级了。

一家之谈，欢迎大家分享交流、批评匡正，谢谢！