由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

平安金服副总经理罗隽做了主题为智能客服，领先之道的演讲。

平安金服副总经理 　罗隽

罗隽：尊敬的颜主席，各位同行，大家上午好！今天非常荣幸有这个机会来到4PS国际标准论坛分享一下在过去三年里面，平安金服在智能客服领域做出的一些实践。

我们的实践我觉得刚才周总讲的时候特别感慨，特别强调讲的是场景。我们这三年下来之后，认识非常深刻。

大家现在看到的可能是很通用的智能客服的架构，下面是一些引擎的技术，当然平安都是自己研发的，中间是一个中台，应用到智能客服、智能外呼等，这个架构都是通用的。

我们今天分享的核心的逻辑是平安怎么达到智能效果的。我们心里都非常清楚，在绝大部分的公司里面，我们的客服部门是被定义为成本中心的。有了AI之后，行业里面都是希望用AI去替代人的。

我讲的结论就是在过去三年里面，我们用刚才这套机构，用我们的决策模型方法论和一套管理体系，替代了70%的座席，而且这个是绝对值得替代的。

我们从2018年5.7亿次一年的服务到今年是9.2亿次。大概三年翻了接近一倍的服务量，但是我们的人力从2018年到今天，大概少了六千多人。