在新冠疫情的持续压力下，联络中心在2020年经历了重大的考验，突出了其灵活性和适应性的迫切需要。因此，加速联络中心云转型以在未来提供弹性客户服务成为许多企业的一个关键目标。另一方面，在过去的十年里，客户体验迅速发展，成为最重要的品牌差异化因素。

　　日前，全渠道客户体验和联络中心解决方案的全球领导者Genesys在北京举办了媒体访谈会，Genesys中国区管理层、销售团队包括Genesys大中华区总裁雷森华、Genesys中国区大客户销售总监岳鹏、Genesys中国区业务发展总监黄金鹏和Genesys大中华区市场总监顾钧卓联袂接受了记者的采访。

　　云客服领域领导者

　　公司的持续创新能力经常被认为是平台业务标准化的主要驱动力，由于Genesys能够持续推进创新，解决不断出现的市场需求，2020年11月，Genesys在Gartner《2020年联络中心即服务魔力象限报告》中被评为领导者，在愿景的完备性方面遥遥领先。

　　据Genesys大中华区总裁雷森华介绍，过去七八年间，Genesys已经从一家传统呼叫中心解决方案供应商成功向云端转型。这得益于Genesys前瞻性的看法，看准云市场做了成功的转型。Genesys从五年、六年前就开始投入，通过收购、合并的行为来丰富Genesys云服务的产品。

　　雷森华自信地说，这个转型非常成功，从2013年到目前Genesys公司60%的业务都是跟云的业务有关，客户增长也十分快速，从原有大概两千多三千个客户，到现在已经有十一万个客户。更重要的是，因为云的转型给公司带来一个很大的效益，能够很精准的预测到未来的成长，现在80%的业务基本上每年都会有，就是经常性的收入，这是云服务的其中一个优点。由于技术上的领先、前瞻性的愿景和在市场上的良好表现，传统的竞争对手已经远远被抛在后面。

　　聚焦垂直行业销售

　　据Genesys中国区大客户销售总监岳鹏透露，从2020年开始，Genesys的业务在中国进行比较大的转型，之前若干年Genesys销售团队基本上分成两个，一个负责服务于大客户的团队，另一个是中小企业团队。随着市场和技术的发展，Genesys已经全面转向云了，Genesys在今年下半年开始，也在筹划转向垂直行业的销售模式。在明年开始，Genesys中国只会分行业的销售的团队，不会再像以前分成大企业和小企业这样的模式。究其原因，Genesys解决方案已经全面上云，一万座席和一百万座席采用的技术架构，已经没有区别。