由于河南暴雨致多趟列车晚点、停运或折返，从7月20日至今，北京铁路客户服务中心12306的话务呼入量激增，7月21日更是达到一天呼入量4.6万个，是平日呼入量的4倍多，话务员最多一天接听电话300多个。来电的主要问题，集中在河南方向已经购票的车次是否还能通行，或如何退票和改签。

7月23日，央广网记者前往北京铁路客户服务中心探访，在现场看到，有数十名话务员同时接听旅客来电，一个电话挂断后1到2秒，就会自动接入下一个电话。再凑近看，从话务员的电脑屏幕可见，还有100至130名旅客电话等待接听。

北京铁路客户服务中心客服部副主任王艳茹告诉记者：“为了匹配电话高峰期，工作人员的倒班制度改成了7班制，来电高峰期间，同时在岗的话务员最多能达到120多人。”