20世纪末，互联网的星星之火，燎起一片前景广阔、产品多样的“信息化市场的原野”，其中，在线客服系统便是细分市场中的一股不容忽视的力量。它起源于网站，最初主要承担着投诉、咨询等基础功能，随后加入了营销功能，直至现在，它本质的价值和使命依旧未变，但功能不断迭代，较之以往，企业端与消费端的沟通深度和形式有着显着的区别。

　　当前，各种在线客服系统基本都具备全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等，在整个企业级应用产品中来说，所有厂商研发的产品功能都相对完善，研发水准相差不大。

　　市面上，评价一款以营销为主要目标的企业级应用产品，往往会依据于消费者、使用者及管理者，进行不同维度的评价，那么，主流在线客服系统的主要功能是如何给三方呈现良好的使用体验呢？