我们都知道联络中心座席的人才库正在发生变化。预计到2025年，千禧一代将占美国劳动力的44%，而Z一代(18岁至25岁之间的人)也紧随其后。这些是数字原生代。他们希望使用消费级的技术使他们的工作效率更高，并使他们专注于重要的工作。座席也希望对客户产生直接影响，有所作为。比起长期工作，他们更看重时间和经验。

　　但我们不会让座席们的工作变得容易。一家全球通信公司告诉我，它的座席在一个工作日使用多达12个断开连接的应用程序。训练座席需要长达9个月的时间，但他们对自己的工具集感到非常沮丧，大约6个月后就会离职。

　　在一项关于座席如何花费时间的研究中我们发现，座席员每天花费35%的时间从知识库或CRM中搜索信息，15%的时间用于重复的手工任务，10%的时间向主题专家和领导寻求帮助。客户服务部门领导者抱怨说，他们只能针对广泛的客户群体定制服务互动。他们无法优化互动、流程、决策或次优行动，以帮助他们获得更好的结果，从而培养关系、信任和忠诚。