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【引言】

随着数字化进程的加快，各家商业银行不断调整服务重心，服务模式逐渐由线下向线上转移。近年来，新冠疫情加速催生了客户足不出户办理金融业务的需求，远程智能银行中心已成为商业银行为客户提供金融服务的便捷平台。

伴随着智能语音技术飞速发展，远程智能银行中心逐步优化服务方式，但随着客户需求多样化及个性化的趋势下，远程智能银行中心如何为客户提供更好的服务体验和人性化情感关怀，已成为其服务管理中正在关注、思考的新需求。

远程智能银行中心电话服务仅凭一条电话线来贯穿整个服务，声音不仅是信息传递媒介，更是传递情感纽带，用来判断客户所思、所想。这就要求客服代表，一方面，需具备扎实的业务知识；另一方面，需具备从语音信号里做情感信息处理的能力。为满足客户追求舒适的服务体验，电话银行智能语音的应用对提升客户体验有积极作用，而当前从语音情感角度来提升客户满意度的研究相对较少，所以本文笔者主要从提升客户满意度的视角阐述语音情感智能应用于电话银行的必要性。

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【电话语音情感研究的必要性】

美国斯坦福大学终身教授李飞飞曾公开表示：“我认为下一步人工智能的发展，需加强对情感，情绪的了解，要走近认知学，心理学。”在人工智能不断迭代的今天，客户不满足于冰冷的人机互动，而是上升到更有情感的精神需求层面。面对如此变化，远程智能银行中心如何才能使服务更具“人情味”，提升客户满意度，从而留住更多的客户？

立足远程智能银行中心的业务主体，电话语音为主要生产对象之一，在研究电话语音内容时，语音情感也是研究中不可或缺的一步。电话银行推进语音情感智能应用，将会促使客服人员更高效地服务客户，预判客户情绪，提升客户体验，推进了语音情感识别助力客户服务，有广泛的实际价值。一方面，促进电话银行服务流程、服务架构的变革；另一方面，随着语音情感识别智能化进程的加快，提高客户和客服人员的交互体验，促进满意度“双+”。

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【语音情感智能应用】

（一）营造良好的开端：智能语音交互场景

目前，各大商业银行纷纷选择在客户服务热线部署智能语音来提升客户服务能力。智能语音是向客户提供服务时重要的形象展示窗口，直接影响客户使用感受。
1.语音导航特点
各家商业银行智能语音各具特色，但也存在以下问题：情感表现能力偏弱，少数商业银行语音表现出热情贴心或积极愉悦等单一情感，多数商业银行智能语音均未有明显的情感表现，情感传递能力偏弱。语调总体较平缓，多数商业银行智能语音整体语调较为平缓，无明显的交互情感起伏。主音色风格各异，多数商业银行智能语音的主音色风格较为亲切，少数表现为甜美可爱、中性沉稳机械风和传统播音风。
2.智能语音优化方向
（1）向客户传达积极乐观的正向情感。
多数情况客户进线客服电话都是带着疑问、焦虑或不满而来。若在语音导航环节被乐观、积极向上与客户感同身受的上扬语气的接待，使客户产生温暖和被受重视的感觉，在一定程度上缓解客户的情绪，能以更加积极的态度配合语音操作，即使需要转人工，焦躁等不良的情绪也会得到缓和，为接下来的人工服务营造更为和谐的氛围。
（2）丰富智能语音的情感表达场景。
目前，各商业银行智能语音情感表达单一，部分业务场景没有涉及情感表达。如在客户因投诉等消极场景下，若表现出愉悦、上扬的语气会使客户更为不满。以不同的语音情感表达方式应对不同的业务场景，与客户在不同的状态下均能产生较为契合的共鸣，这样才能赢得更多客户的满意。
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（二）PAC对话匹配模式：人人交互场景
若客户问题未在智能语音得到有效解决，一般会进线人工服务。电话人工服务主要以客户和客服代表语音交互的方式交流，语音是沟通重要载体，语音在传达语义信息的同时，还传递着丰富的情感信息，如何针对客户通话语音中的情感信息进行识别，提供与其情感需求相匹配的服务和人性化情感关怀，对于提升客户的服务体验和提高远银服务的满意度具有深远的意义。
1.PAC角色理论
PAC角色理论认为个体的个性由三种不同的心理角色构成的，即Parent（父母）、Ａdult（成人）、Child（儿童）。