人力资源是指储存在人体内的，能按一定要求完成工作的体能和智能资源。市场竞争的不断加剧，使管理者充分认识到了人力资源是企业最为宝贵的财富，企业之间的竞争追根溯源，其实就是人力资源的竞争。企业要想吸引并留住人才，形成自己在人力资源方面的核心竞争力，就必须重视且真正做好员工关怀工作，呼叫中心更是如此。

呼叫中心的日常工作并不像其表像那样轻松惬意、简单机械，实际上压力是无处不在的。呼叫中心作为企业的对外窗口部门，从业人员在向客户解答相关问题的同时，也必须承受来自客户的不满和发泄。并且，目前的从业者年龄普遍偏小，客服意识及心理承受能力尚待加强、承压能力较弱，直接导致的结果就是人员流失率的加大，高流失率也就成为了呼叫中心行业的一个显著特征。

控制人员流失是做好呼叫中心运营管理的关键一环，而将员工关怀体现在运营管理的方方面面则是控制人员流失的决定性因素。笔者通过多年从事呼叫中心的运营管理，总结出做好员工关怀的宗旨就在于—刚柔并济、恩威并施。

【员工关怀—刚性篇】

要想真正做好员工关怀，仅靠怀柔政策是远远不够的，还必须依靠一些“硬性措施”。

n  激励管理

一个没有科学规范的考核机制和公正公平的考核环境的企业是很难长期留住人才的，作为劳动密集型的呼叫中心更是如此。为此，必须建立起一整套完整且规范的考核机制，并且考核的操作过程和结果必须公开透明，以此来形成良性的激励管理。

科学规范的考核体系实质上是为每一位员工制定了明确的工作目标和标准，只要符合标准、达到目标，付出就一定会有相应的回报，直接的体现就是“激励先进、鞭策后进”。同时，目标的明确也能够最大限度的激发员工的积极性和创造性，所谓目标相同、方法可以各异，员工可以根据自己的实际情况找到最有效的、达到目标的方法。

给员工以激励、帮助员工形成良好的工作习惯，继而建立起职业道德规范，不仅能在短期内帮助员工提升工作水平和个人素质，也能够为其今后的发展奠定良好的基础。

激励管理，激励的是员工的工作热情和职业素养，体现的则是实实在在的员工关怀。

n  晋升机制

所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，呼叫中心的工作很有可能是大多数员工从学校毕业后的第一份工作，那么作为呼叫中心的管理者来讲，为其制定明确的职业生涯发展规划、绘制好清晰的晋升路线，是帮助员工成长、体现员工关怀的另一项重要工作。