最近很火的话题:“许多研究数据也说明在未来社会，人类的工作机会将被不断进化的机器人取代，从而沦为劳动力市场上的弱者。”科技的发展一直在呼叫中心行业发展中占据举足轻重的位置，每一个技术的革新，也对行业带来新气象。因为科技变化，对行业所带来的影响，与其说是威胁，不如说是技术在积极推动行业的更新迭代。

使用过呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心业务场景是随着技术的变革一直在丰富和完善。

从最初单纯解决方案客户咨询、投诉问题的人工热线外呼，到预览式外呼，再到电话销售、金融贷款、催收的预测式外呼和自动外呼，细心的人会发现其实呼叫中心的这些变化一直是技术在推动着呼叫中心业务场景的变化，反过来客户业务的痛点也促进技术的发展迭代。

那么和呼叫中心相关的人工智能技术有哪些呢?人工智能技术究竟在呼叫中心行业如何落地?能带来什么样的价值?

技术一----智能IVR和智能知识库

相信你可能会有过这样的体验，你打电话咨询某公司客服，首先听到的是一段标准的语音，接着就是语种选择，接着业务选择，再接着业务细分选择，最后可能听了老半天得到的就是一段官方的对话。自己的问题还是没有得到解决。倒不如直接选择人工，解决的快。

这个时候我们的智能IVR能通过语音识别和自然语言处理，快速并且高效的理解你的需求，并通过该公司业务系统的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给你。

有人曾经做过一个实验，同样的一个这样的电话，智能IVR和智能知识库的组合能节省客户43秒。主要是表现在智能知识库能根据大数据算法，按照设定的规则，进行阶段性重点关键问题的智能排序，和报表生成，有助于企业实时关注客户痛点和关注点的变化，并采取针对性的措施。